Заявка — это задача на доске, у которой указан клиент. Клиент оставил обращение в личном кабинете или нажал «Оставить заявку» в боте — у вас на доске появилась карточка, связанная с его перепиской. На этой вкладке вы решаете, на какую доску такие заявки попадают и сообщать ли клиенту, когда заявку закрыли.
Где найти
В «Настройках» откройте раздел «Бот и личный кабинет клиента» и вкладку «Заявки». Вкладка есть, когда в кабинете включён раздел «Задачи».
Куда попадают заявки
Сначала заведите доску в разделе «Задачи», если её ещё нет. Затем:
- Откройте профиль «Общие».
- В карточке «Куда попадают заявки» выберите «Доску».
- «Колонка» выберется сама — первая на доске. Если нужно, выберите другую.
Выбор сохраняется сразу. Внизу карточки появится «Заявки принимаются».
На эту доску попадают:
- обращения клиентов из личного кабинета (экран «Мои обращения»);
- заявки по кнопке «Оставить заявку» в меню бота;
- заявки о недовольных клиентах после опроса отзыва;
- задачи из диалога, если оператор не выбрал в форме другую доску.
В списке колонок нет колонок завершения (с пометкой «завершено»): заявка не должна появиться сразу закрытой.
Если доска не выбрана
- Обращения из личного кабинета не принимаются вовсе. Клиент увидит «Приём обращений пока не настроен. Напишите нам в чат — ответим там».
- Заявка о недовольном клиенте не заведётся.
- Задачи из диалогов и кнопок бота попадут на первую доску кабинета.
Поэтому, если включаете экран «Мои обращения», доску выберите обязательно. Кнопка «Сбросить» в карточке снимает выбор.
Своя доска у бота
Если ботов несколько, у каждого может быть своя доска. Например, заявки бота «Запись» идут администраторам, а бота «Поддержка» — в отдел качества.
- Вверху страницы выберите профиль бота. Или откройте страницу бота: в разделе «Каналы» нажмите на бота, перейдите на вкладку «Чат-бот» и найдите карточку «Заявки бота».
- В «Куда попадают заявки» выберите доску и колонку.
Пометка рядом с полем подскажет, что действует: «общее» — доска из «Общих», «для бота» — своя. Кнопка «Как у всех» возвращает общую доску.
Если свою доску бота удалили или убрали в архив, заявки не уходят на общую доску. Они не принимаются, пока вы не выберете новую доску. Карточка в этом случае пишет «Этой доски больше нет». Так заявки не окажутся там, где их никто не читает.
Доска у кнопки меню
У кнопки «Оставить заявку» в меню бота можно выбрать свою доску, колонку и ответственного. Тогда заявки именно этой кнопки идут туда — даже если у бота своя доска. Настраивается на вкладке «Меню бота» (см. статью «Меню бота»).
Что важнее, по порядку:
- доска, выбранная у кнопки;
- своя доска бота;
- доска из «Общих»;
- первая доска кабинета (только для задач из диалога и кнопок бота).
Сообщение о закрытии
Можно сообщать клиенту, что его заявка закрыта. Когда сотрудник переносит заявку в колонку завершения (например, «Готово») или убирает в архив, клиенту в тот же чат приходит:
«Ваше обращение закрыто. Если вопрос остался, напишите нам в этом чате.»
Текст наш и не меняется. Он нарочно не говорит «выполнено»: заявку могли и отклонить.
Как включить для всех:
- Откройте профиль «Общие», вкладка «Заявки».
- В карточке «Сообщение клиенту о закрытии» включите «Сообщать клиенту, когда заявка закрыта».
По умолчанию выключено.
У бота или профиля можно выбрать иначе: «Как у всех», «Сообщать» или «Не сообщать». «Не сообщать» — этот бот молчит, даже если у всех сообщать разрешено.
Сообщение уходит только по заявкам, у которых указан клиент: обращения из личного кабинета, кнопки бота, заявки о недовольном отзыве и задачи, где клиента указал сотрудник. Обычные внутренние задачи клиенту ничего не отправляют. Переставлять карточки внутри доски можно спокойно: сообщение уходит один раз, когда заявка именно закрыта.
Частые вопросы
В готовности бота горит «Заявкам некуда попадать». Не выбрана доска — ни своя у бота, ни общая. Выберите доску на этой вкладке.
Вкладки «Заявки» нет. В кабинете выключен раздел «Задачи». Включите его в «Настройках»: раздел «Поведение и сообщения», карточка «Разделы кабинета».
Клиент получил сообщение о закрытии, а вопрос не решён. Пусть напишет в тот же чат — оператор увидит сообщение в диалоге. Переоткрыть закрытую заявку сам клиент не может, а сотрудник может вернуть её в рабочую колонку.