Мессенджеры в Битрикс24 через приложение ОмниЧат

ОмниЧат — приложение в Маркете Битрикс24. Оно соединяет каналы, в которых пишут клиенты, с CRM вашего портала. После установки ОмниЧат появляется в Битрикс24 в нескольких местах:

• левое меню портала — пункт ОмниЧат открывает диалоги, пункт «ОмниЧат: настройки» — настройки кабинета;
• вкладка ОмниЧат в лиде, сделке, контакте, компании, счёте и смарт-процессах;
• поле ОмниЧат в карточке — телефон, ник и переписки клиента прямо в карточке;
• лента карточки — переписка записью со значком ОмниЧат;
• Открытые линии — если выбран режим «Гибрид»;
• мобильное приложение Битрикс24 — пункт ОмниЧат в меню «Приложения» чата.

Какие каналы подключаются:

• WhatsApp, Telegram и MAX на номере телефона компании — по QR-коду, как на компьютере;
• Telegram-боты и MAX-боты;
• сообщество ВКонтакте;
• аккаунт продавца на Авито;
• чат на сайте с кнопками мессенджеров.

Сотрудники входят в ОмниЧат из Битрикс24, без отдельных логинов и паролей. Кабинет ОмниЧат создаётся сам при установке приложения.

Режим выбирается в «Настройках», в разделе «Правила работы с CRM», один на весь кабинет.

Только ОмниЧат

Сотрудники ведут диалоги во вкладке ОмниЧат и в кабинете ОмниЧат. Лиды, сделки и элементы смарт-процессов ОмниЧат заводит сам по вашим правилам. Этот режим подходит, если вы хотите, чтобы каждое обращение сразу становилось карточкой в нужной воронке.

Гибрид

Сообщение клиента приходит и в ОмниЧат, и в Открытую линию Битрикс24. Менеджер отвечает там, где привык: в чате линии или в ОмниЧат, клиент получает ответ в свой мессенджер. Лиды и сделки в этом режиме заводит сам Битрикс24 по настройкам линии, его раздел «Контакт-центр».

В Контакт-центре ОмниЧат появляется своими коннекторами: «WhatsApp (ОмниЧат)», «Telegram (ОмниЧат)», «Telegram-бот (ОмниЧат)», «MAX (ОмниЧат)» и «ВКонтакте (ОмниЧат)». Коннектор — это способ, которым внешний мессенджер подключается к Открытым линиям. Какая линия принимает сообщения канала, выбирают на странице канала в карточке «Открытая линия в Битрикс24».

Что ещё важно в «Гибриде»:

• ответ из ОмниЧат появляется в линии с жирной подписью первой строкой: «Отправлено из приложения — имя сотрудника»;
• ответ, отправленный с телефона, подписан «Отправлено с телефона — канал «…»»;
• диалог линии виден во всех открытых сделках и лидах клиента, а не только в одной.

Пока нет ни одного правила, ОмниЧат в Битрикс24 ничего не создаёт. Правило отвечает на вопрос, что завести на новое обращение.

1. «К чему применять»: к каналу, к группе каналов или ко всему кабинету.
2. «Что создавать»: сделку, лид или элемент смарт-процесса.
3. Воронка и начальная стадия для сделки, начальный статус для лида, сам смарт-процесс и его стадия.
4. «Источник» из справочника вашего Битрикс24.
5. «Шаблон названия» с подстановками {contactName}, {channel} и {phone}, например «WhatsApp {contactName}».

Правило канала сильнее правила группы, правило группы сильнее правила на весь кабинет. Удобно сделать одно общее правило и отдельные — для особых каналов, например лиды для Авито и сделки для WhatsApp.

Пока у клиента есть открытая сделка или лид нужного вида, второй не создаётся: переписка идёт в существующую карточку.

Как ОмниЧат ищет клиента

Прежде чем создать карточку, ОмниЧат ищет клиента в Битрикс24 в таком порядке:

1. поля ОмниЧат в карточке, куда он сам записывает мессенджеры клиента;
2. поля других программ для мессенджеров, которые могли стоять у вас раньше;
3. телефон — и только настоящий, подтверждённый номер.

Телефон идёт последним специально. В Telegram и MAX вместо номера часто приходит номер пользователя в мессенджере. Если искать по нему как по телефону, можно попасть в карточку совсем другого человека.

Если правила не подходят для конкретного случая, сотрудник создаёт сделку вручную кнопкой «Создать сделку» в панели клиента. ОмниЧат сначала поищет карточку контакта и только не найдя создаст её, чтобы сделка не повисла без клиента.

Вкладка ОмниЧат

Менеджер открывает сделку, переходит на вкладку ОмниЧат и видит переписки этого клиента во всех каналах. Ответить можно, не уходя из карточки. Здесь же можно начать новый чат по номеру из карточки: ОмниЧат заранее проверит, есть ли у номера WhatsApp, MAX или Telegram.

Вкладки ставятся сами при установке. Смарт-процесс, созданный позже, получает вкладку кнопкой «Добавить вкладку» в настройках ОмниЧат.

Поле ОмниЧат

Короткий блок в лиде, сделке и контакте: телефон, ник и переписки клиента. Значок чата открывает переписку, «+» — новый чат. Поле ставит администратор портала один раз.

Лента карточки

Сообщения из WhatsApp, Telegram и MAX попадают в ленту карточки одной записью на разговор: кто написал, когда и что. Пока разговор идёт, сообщения собираются в одну запись, после часа тишины начинается новая. Кнопка «Открыть в ОмниЧат» в записи открывает этот диалог. Запись видна в контакте и во всех его открытых сделках и лидах, а пока контакта нет — в лиде.

Дело на входящее

По желанию в открытой сделке клиента появляется дело с текстом его сообщения, а после ответа оператора оно убирается само. Так в сделках остаются только неотвеченные клиенты.

• Ответственный из карточки. Новый диалог получает ответственного из карточки контакта или лида. Сменили ответственного в Битрикс24 — он сменится и у диалога. Назначенного вручную это не перетирает.
• Ответственный диалога — в карточку. Когда у диалога меняется ответственный, он становится ответственным в лиде и сделке, а по желанию и в контакте.
• Отделы Битрикс24. Новые диалоги группы каналов можно раздавать сотрудникам выбранных отделов. Уволили сотрудника в Битрикс24 — он сам выпадает из раздачи. Роли доступа в ОмниЧат тоже назначаются отделам.
• Уведомления в Битрикс24. Ответственный узнаёт о долгом ожидании клиента, о новом сообщении по своему лиду и об упоминании в заметке. Уведомления может присылать чат-бот ОмниЧат в чат Битрикс24 — их труднее пропустить, чем колокольчик.
• Робот «ОмниЧат: отправить сообщение». В роботах и бизнес-процессах отправляет клиенту сообщение в любой подключённый канал или в чат, где клиент писал последним. Например, напоминание, когда сделка перешла на этап «Счёт выставлен».
• Телефон из сообщения. Клиент написал номер в чате — номер добавляется в поле «Телефон» его карточки, без дублей и без номеров банковских карт.

Менеджер в дороге открывает ОмниЧат прямо из мобильного приложения Битрикс24.

1. Откройте чат в мобильном приложении Битрикс24.
2. Над полем ввода нажмите «Приложения».
3. Выберите ОмниЧат.

Куда ведёт пункт:

• из чата Открытой линии — сразу в этот диалог с клиентом;
• из чата сделки, лида, контакта или компании — в переписки этого клиента;
• из любого другого чата — в список диалогов.

ОмниЧат откроется отдельной страницей поверх чата, ответ клиенту пишут там. Кнопку «Приложения» Битрикс24 показывает не на всех порталах; если её нет, это настройка самого портала.

Для установки нужны права администратора портала. Сотрудникам хватает обычных прав.

Администратор после установки делает три вещи, чтобы всё работало без сбоев:

• нажимает «Авторизоваться в Битрикс24» в «Настройках», в разделе «Интеграция Битрикс24»: доступ закрепляется за администратором и не «плавает» между сотрудниками;
• по желанию вставляет ключ доступа — входящий вебхук Битрикс24 с правами CRM и уведомлений: работа с CRM перестаёт зависеть от того, кто последним открыл приложение;
• ставит поле ОмниЧат и значок ОмниЧат в ленте кнопками в «Настройках», в разделе «Поведение и сообщения».

Цены ОмниЧат — за подключённый канал в месяц, год на 20 % дешевле:

• WhatsApp, Telegram или MAX на номере — 4000 ₽ (38 400 ₽ за год);
• Авито — 2000 ₽ (19 200 ₽ за год);
• чат на сайте — 1200 ₽ (11 520 ₽ за год);
• Telegram-бот, MAX-бот или сообщество ВКонтакте — 600 ₽ (5760 ₽ за год).

Первый канал каждого вида — 3 дня бесплатно. За приложение, сотрудников и модули отдельно не платите.

Отдельно по каналам: MAX и Битрикс24, Telegram и Битрикс24, WhatsApp и Битрикс24, Авито и Битрикс24.