WhatsApp в Битрикс24: номер компании в сделках и лидах

В WhatsApp адрес клиента — его номер телефона. Для CRM это удобно: ОмниЧат точно знает, кто пишет, и находит карточку клиента в Битрикс24, а не заводит дубль.

Порядок поиска такой: сначала поля ОмниЧат в карточке, куда он сам записывает мессенджеры клиента, затем поля других программ для мессенджеров, которые могли стоять у вас раньше, и только потом телефон. Если клиента нет, ОмниЧат заводит его по правилу: для сделки — контакт с именем и номером, для лида — сам лид с телефоном.

Один человек остаётся одним клиентом, даже если пишет из нескольких мессенджеров: когда номер в Telegram или MAX подтверждён и совпадает с номером в WhatsApp, переписки собираются вместе.

Что заводить в Битрикс24 на новое обращение, решают правила в «Настройках», в разделе «Правила работы с CRM». Пока нет ни одного активного правила, ОмниЧат ничего не создаёт.

1. Нажмите «Добавить правило».
2. В «К чему применять» выберите номер WhatsApp, группу каналов или весь кабинет.
3. В «Что создавать» — «Сделка», «Лид» или «Смарт-процесс».
4. Укажите воронку и стадию, источник и шаблон названия, например «WhatsApp {contactName}».
5. Сохраните правило.

Если у клиента уже есть открытая сделка или лид нужного вида, второй не создаётся — переписка продолжится в существующем. Клиент вернулся после закрытой сделки — это новое обращение и новая сделка. Правило канала сильнее правила группы, правило группы — сильнее правила на весь кабинет. Удобно, когда у вас два номера: один заводит лиды, другой — сделки.

• Вкладка ОмниЧат в лиде, сделке, контакте, компании, счёте и смарт-процессах: все переписки клиента, ответ и новый чат.
• Поле ОмниЧат в лиде, сделке и контакте: телефон клиента и переписки коротким блоком.
• Лента карточки: сообщения собираются в запись-дело с кнопкой «Открыть в ОмниЧат». Запись попадает в контакт и во все его открытые сделки и лиды, а пока контакта нет — в лид.
• Дело на входящее: в открытых сделках клиента появляется дело с текстом сообщения, а с настройкой «Удалять дело при ответе» оно исчезает, когда оператор ответил. В сделках остаются только неотвеченные клиенты.
• Мобильное приложение Битрикс24: пункт ОмниЧат в меню «Приложения» чата.

Ответственный за диалог берётся из карточки клиента, если этот сотрудник есть в ОмниЧат. Сменили ответственного в Битрикс24 — диалог перейдёт к нему.

У приложения два режима, переключаются в «Правилах работы с CRM».

• Только ОмниЧат. Менеджеры отвечают в ОмниЧат и во вкладке карточки, а лиды и сделки заводятся по правилам ОмниЧат.
• Гибрид. Сообщения из WhatsApp идут ещё и в Открытые линии Битрикс24 — коннектор для тех, кто привык к Контакт-центру. Ответить можно из линии или из ОмниЧат, клиент получит ответ в WhatsApp. Лиды и сделки тогда заводит сам Битрикс24 по настройкам линии.

В «Гибриде» ответ из ОмниЧат появляется в линии с подписью «Отправлено из приложения» и именем сотрудника, а ответ с телефона — «Отправлено с телефона» с названием канала. Диалог линии виден во всех открытых сделках и лидах клиента.

В дизайнере роботов Битрикс24 появляется робот «ОмниЧат: отправить сообщение». Он отправляет клиенту сообщение в WhatsApp по номеру из карточки: подставьте поле телефона и текст с полями сделки. Например, на стадии «Счёт выставлен» клиент получает напоминание об оплате, а на стадии «Записан» — адрес и время визита. К сообщению можно приложить файл по ссылке.

Есть и робот «создать группу»: группа в WhatsApp с клиентом и сотрудниками прямо из сделки, с первым сообщением участникам. Если мессенджер не даёт добавить человека напрямую, ему уходит ссылка-приглашение.

Помните, что для WhatsApp робот — такая же отправка с вашего номера, как и ручная. Не стройте на нём массовые рассылки незнакомым людям.

Во вкладке ОмниЧат можно начать переписку по номеру из карточки. Пока ОмниЧат проверяет, есть ли номер в WhatsApp, кнопка не нажимается, а у номера без WhatsApp она гаснет — менеджер не напишет в пустоту. Сообщение уходит с номера компании, и ответ клиента вернётся в ту же карточку.