Telegram для бизнеса: вся команда в одном окне

Telegram для бизнеса в ОмниЧат — это не отдельное приложение на телефоне менеджера, а канал в общем кабинете команды. Подключить можно аккаунт, бота или оба сразу.

Аккаунт на номере компании

Обычный аккаунт Telegram на рабочем номере. Клиенты пишут на него, как и раньше, а переписка появляется в ОмниЧат. Подключение похоже на вход в Telegram на компьютере: QR-код сканируют в приложении на телефоне или вводят код, который Telegram присылает на номер. Отвечать можно и из ОмниЧат, и с телефона — ответ с телефона тоже попадёт в переписку.

Telegram-бот компании

Бот, которого клиент находит по адресу и запускает кнопкой «Запустить». Подключается ключом, который выдаёт официальный бот Telegram @BotFather. У бота есть меню с кнопками, приём заявок и личный кабинет клиента прямо внутри Telegram. Подробно — на странице Telegram-бот для бизнеса.

Оба канала приходят в один раздел «Диалоги». Оператор не переключается между приложениями, а клиент получает ответ туда, откуда написал.

Выбор зависит от того, кто начинает разговор и что вы хотите дать клиенту без участия оператора.

• Кто пишет первым. Аккаунт может написать клиенту первым — по номеру телефона или по @username. Бот пишет только тем, кто сам открыл его и нажал «Запустить».
• Номер клиента. В аккаунте номер собеседника виден, если клиент его не скрыл. Бот номера не знает, пока клиент не нажмёт кнопку «Поделиться номером» — её оператор отправляет из окна шаблонов, строка «Запросить номер».
• Сервис без оператора. Только у бота: меню с кнопками, заявки на доску задач, запись на услугу, баллы и история визитов в личном кабинете.
• Риски. Аккаунт живёт по правилам обычного пользователя: за частые первые сообщения незнакомым людям Telegram ограничивает номер. Бот этого риска не несёт, потому что пишет только тем, кто его запустил.
• Цена. Аккаунт — 4000 ₽ в месяц за канал или 38 400 ₽ за год. Бот — 600 ₽ в месяц или 5760 ₽ за год.

Частая схема — оба канала: аккаунт на номере, который клиенты давно знают, и бот для записи и заявок. Если ОмниЧат узнаёт в двух переписках одного человека — по Telegram ID, подтверждённому номеру или нику, — он собирает их в одну карточку клиента.

Примеры по задачам

• Отдел продаж работает с аккаунта: менеджеры пишут клиентам после заявки с сайта, переписка уходит в сделку, руководитель видит время ответа.
• Клиника или салон ставят бота: клиент сам записывается в личном кабинете, получает напоминание о визите, а вопросы, которые бот не закрыл, приходят администратору.
• Сервис и поддержка принимают заявки кнопкой в меню бота: заявка встаёт на доску задач, а когда её закрывают, бот может сообщить об этом клиенту.
• Школа или студия держит аккаунт для личных вопросов и бота для расписания, баллов и обращений.

Telegram Business — набор функций самого Telegram для одного аккаунта с подпиской Telegram Premium: часы работы и адрес в профиле, приветствие и ответ в нерабочее время, быстрые ответы, подключение чат-бота к аккаунту. Это возможности мессенджера. ОмниЧат их не продаёт и не заменяет.

ОмниЧат решает другую задачу — работу команды с одним и тем же Telegram:

• несколько сотрудников отвечают с одного номера, каждый со своего компьютера и под своим входом;
• у диалога есть ответственный, коллег зовут наблюдателями, а заметки для команды клиент не видит;
• новые диалоги раздаются операторам по кругу или по нагрузке;
• роли решают, кто из сотрудников видит какой канал;
• переписка попадает в Битрикс24 или amoCRM, а руководитель видит время ответа в «Аналитике».

Для подключения к ОмниЧат подписка Premium не нужна — подходит любой аккаунт. Если функции Telegram Business у аккаунта уже настроены, они остаются в самом Telegram. Проверьте, чтобы приветствие Telegram и автоответ ОмниЧат не приходили клиенту одновременно.

Сообщения из Telegram приходят в раздел «Диалоги» вместе с перепиской из WhatsApp, MAX, ВКонтакте, Авито и чата на сайте. Экран разделён на три части: список диалогов, переписка и карточка клиента с телефоном и ником в Telegram.

1. Вкладка «Без ответа» показывает диалоги, где клиент написал последним, и сколько он уже ждёт.
2. Оператор нажимает «Взять в работу» — коллеги видят, что диалогом занимаются.
3. Ответить можно текстом, файлом или шаблоном: символ «/» в поле ввода открывает готовые ответы, имя клиента подставляется само.
4. Нужна помощь коллеги — его зовут наблюдателем. Внутренний вопрос пишут заметкой, клиент её не увидит.
5. Когда вопрос решён, диалог закрывают галочкой «Завершить диалог».

Каналы одного отдела объединяют в группу. У группы свои операторы, рабочее время и автоответы: ночью клиент получит ответ с часами работы, а утром таймер ожидания начнётся с начала смены. Голосовые сообщения ОмниЧат может переводить в текст — это включается в настройках «Поведение и сообщения».

Кабинет открывается и в браузере телефона, поэтому дежурный менеджер ответит клиенту и вне офиса.

Запрос «telegram crm» обычно про одно: переписка не должна жить в телефоне менеджера, она должна лежать рядом со сделкой. В ОмниЧат три варианта.

• Битрикс24. Приложение ОмниЧат из Маркета Битрикс24: вкладка с перепиской в сделке, лиде и контакте, записи в ленте карточки, лиды и сделки по вашим правилам, работа через Открытые линии. Подробно — Telegram в Битрикс24.
• amoCRM. Переписка в чате сделки, ответ менеджера из amoCRM уходит клиенту в Telegram, Salesbot отправляет шаблоны. Подробно — Telegram в amoCRM.
• Без CRM. У ОмниЧат своя база клиентов: раздел «Контакты», теги, задачи из диалога, история визитов и заказов.

Важная деталь Telegram: внутренний номер пользователя в мессенджере — не телефон, хотя состоит из цифр. ОмниЧат не выдаёт его за номер и не ищет по нему клиента в CRM как по телефону. Клиента находят по Telegram ID и нику, а телефон берут только подтверждённый. Так переписка не приклеится к карточке другого человека.

С аккаунта Telegram можно делать рассылки по своей базе. Раздел «Рассылки» отправляет сообщения понемногу в течение дня, с лимитом в сутки, прогревом нового номера и отпиской по слову «стоп». Писать стоит тем, кто уже переписывался с вами: к первым сообщениям незнакомым людям у Telegram строгие правила. Что можно и чего нельзя — на странице рассылка в Telegram.

Бот даёт клиенту сервис без звонка. Личный кабинет открывается прямо в Telegram: клиент записывается на услугу, пишет обращение и видит свои баллы. Подтверждение записи, напоминание и просьбу оценить визит ОмниЧат может отправить через того же бота.

Рассылки, меню бота, личный кабинет и лист записи сейчас в раннем доступе: их включает поддержка ОмниЧат по вашей просьбе.

• Первые сообщения незнакомым. Если с номера часто пишут людям, которые с ним не переписывались, Telegram ограничивает номер за спам. Сообщения новым собеседникам перестают уходить, а с недавними номер работает. ОмниЧат показывает причину под сообщением и не повторяет отправку: каждый повтор Telegram считает новым нарушением. Срок ограничения подскажет официальный бот @SpamBot, если написать ему с телефона номера.
• Поиск по номеру. Если клиент запретил искать себя по номеру, найти его по телефону не получится. Помогает @username или сообщение от самого клиента.
• Старая переписка. В ОмниЧат попадают сообщения с момента подключения. Прошлую переписку у Telegram мы не запрашиваем.
• Облачный пароль. Если в Telegram включена двухэтапная проверка, при подключении ОмниЧат попросит её пароль.
• Все чаты аккаунта. В ОмниЧат приходят все переписки подключённого аккаунта, поэтому лучше отдельный рабочий номер. Ненужный чат можно убрать в чёрный список — сообщения из него перестанут сохраняться.
• Бот не пишет первым. Это правило Telegram для всех ботов.