Что такое агрегатор мессенджеров
Агрегатор мессенджеров — программа или сервис, где несколько мессенджеров открыты в одном окне. Под этим названием прячутся два разных класса продуктов:
- личные агрегаторы — приложения для одного человека: Telegram, WhatsApp, почта и рабочие чаты во вкладках одного окна, чтобы не переключаться между программами;
- агрегаторы для бизнеса — сервисы, где переписка компании с клиентами из всех каналов идёт в общую ленту, а работает с ней команда.
Когда ищут «мессенджер для бизнеса» или «мессенджеры в одном окне», обычно нужен второй вариант: несколько сотрудников отвечают клиентам с номеров компании, а руководитель видит, кто и как отвечает.
Личный агрегатор и рабочий: в чём разница
Личный агрегатор просто показывает знакомые окна мессенджеров рядом. Одному человеку это удобно, но команде не помогает:
- номер по-прежнему привязан к одному человеку, второй сотрудник в эту переписку не попадёт;
- непонятно, ответил ли клиенту кто-то из коллег;
- нет ответственного, передачи диалога и заметок для команды;
- история живёт на конкретном компьютере или телефоне и уходит вместе с сотрудником;
- нет связи с CRM и аналитики.
Рабочий агрегатор устроен иначе. Каналы подключаются к кабинету компании, а не к человеку. Каждый диалог — общий: у него есть ответственный, статус, таймер ожидания и история. Сотрудники входят под своими логинами, и каждый видит то, что разрешила его роль. Клиент при этом ничего не замечает: он пишет в привычный мессенджер и получает ответ туда же.
Когда пора переходить на агрегатор
Типичные признаки, что общаться с клиентами «с телефона» уже тесно:
- на столе у администратора лежит отдельный рабочий телефон, и к нему стоит очередь;
- менеджеры ведут клиентов со своих личных номеров;
- руководитель узнаёт о переписке из скриншотов;
- клиент пишет в один мессенджер, а сотрудник ищет его в другом;
- после ухода сотрудника клиенты спрашивают: «А где Ольга? Мы с ней договаривались»;
- каналов стало больше двух: к WhatsApp добавились Telegram, MAX, Авито или сайт.
Если совпали два-три пункта, общее окно решит большую часть проблем сразу: ни одно обращение не останется в чужом телефоне.
Как выбрать агрегатор мессенджеров: 10 критериев
- Каналы. Есть ли все мессенджеры, где пишут ваши клиенты: WhatsApp, Telegram, MAX, ВКонтакте, Авито, чат на сайте. Отдельно проверьте номера и боты.
- Свой номер без переезда. Можно ли подключить действующий номер, не меняя его и не теряя переписку на телефоне.
- Сообщения с телефона. Видно ли в общем окне то, что сотрудник отправил прямо с телефона.
- Работа в команде. Ответственный, передача диалога, наблюдатели, заметки, раздача новых обращений.
- Права доступа. Можно ли закрыть оператору чужие каналы, оплату и настройки.
- Контроль. Таймер ожидания, список «без ответа», время ответа по сотрудникам.
- CRM. Работает ли сервис с вашей CRM или ведёт свою базу клиентов.
- Рутина. Шаблоны ответов, автоответ ночью, голосовые в текст.
- Оплата. За что берут деньги — за сотрудников, за сообщения или за каналы. С ростом команды разница становится большой.
- Честность про рассылки. Обещание «рассылки без блокировок» вводит в заблуждение: мессенджеры ограничивают массовые отправки, и хороший сервис говорит об этом прямо.
Перед покупкой подключите один канал на пробный период и проверьте всё на настоящей переписке.
Мессенджеры в одном окне: как это сделано в ОмниЧат
Пройдёмся по тем же критериям:
- Каналы — WhatsApp, Telegram и MAX на номере компании, боты Telegram и MAX, сообщения сообщества ВКонтакте, Авито и чат на сайте. Подробно — WhatsApp, Telegram, MAX.
- Свой номер — подключается по QR-коду, как при входе в веб-версию мессенджера. Номер остаётся на вашем телефоне.
- Сообщения с телефона — то, что сотрудник отправил с телефона подключённого номера, тоже появляется в переписке.
- Работа в команде — раздел «Диалоги» с вкладками «Мои», «Без ответа», «Не назначен», ответственный в шапке переписки, наблюдатели, заметки для команды, раздача по кругу или по нагрузке.
- Права — экран «Роли»: от «только свои диалоги» до «все»; бухгалтеру можно открыть только оплату.
- Контроль — таймер ожидания, вкладка «Без ответа» и раздел «Аналитика». Подробнее — контроль менеджеров.
- CRM — приложение ОмниЧат в Битрикс24, виджет ОмниЧат в amoCRM или своя база «Контакты» в отдельном кабинете.
- Рутина — шаблоны по «/», автоответы вне рабочего времени и на пропущенный звонок, распознавание голосовых в текст.
- Где работать — в браузере на компьютере и телефоне, внутри Битрикс24 и amoCRM.
Клиент, который пишет в два мессенджера, собирается в одну карточку: ОмниЧат объединяет контакты сам, если совпадает номер телефона, id в мессенджере или ник. Почему это важно, объясняет статья что такое омниканальность.
Сколько стоит
В ОмниЧат платят только за подключённые каналы. За число сотрудников, связь с CRM и разделы кабинета отдельной платы нет.
- Рабочий номер в мессенджере (WhatsApp, Telegram или MAX): 4000 ₽ в месяц, при годовой оплате — 38 400 ₽.
- Авито: 2000 ₽ в месяц, за год — 19 200 ₽.
- Чат на сайте: 1200 ₽ в месяц, за год — 11 520 ₽.
- Бот Telegram, MAX или ВКонтакте: 600 ₽ в месяц, за год — 5760 ₽.
При оплате за год скидка 20 %. Первый канал каждого вида работает 3 дня бесплатно. Команда из пяти менеджеров на одном номере WhatsApp платит за один канал, а не за пять мест.