Что такое омниканальность

Омниканальность (от латинского omnis — «всё» и английского channel — «канал»; по-английски omnichannel) — подход, при котором компания объединяет все точки контакта с клиентом в одну систему. Сайт, мессенджеры, соцсети, маркетплейсы, телефон и офис перестают быть отдельными окошками: за ними стоит одна история клиента.

Признаки омниканального подхода:

• одна карточка клиента — человек, который написал в Telegram, а потом позвонил, остаётся одним клиентом, а не двумя;
• сквозная история — сотрудник в любом канале видит, о чём говорили раньше;
• свобода канала для клиента — начать в одном мессенджере и продолжить в другом без «напомните номер заказа»;
• общие правила для команды — ответственный, допустимое время ответа и шаблоны одинаковы во всех каналах;
• данные в одном месте — обращения, сделки, визиты и оценки собираются в CRM или общей базе клиентов.

Термин стал популярным в розничной торговле, где связывали магазины, сайт и доставку. Сегодня его чаще всего применяют к общению с клиентами — продажам и поддержке.

Мультиканальность — когда каналов много, но каждый живёт сам по себе. Омниканальность — когда каналы связаны. Разницу проще всего увидеть на примере.

Мультиканально. У салона есть WhatsApp на телефоне администратора, сообщество ВКонтакте, которое ведёт маркетолог, и чат на сайте, уведомления от которого приходят на почту. Клиентка спросила цену во ВКонтакте, а записываться пишет в WhatsApp. Администратор не знает о первом разговоре и спрашивает всё заново. Ответ в чате на сайте приходит через день: почту никто не открывал.

Омниканально. Все три канала приходят в одно окно. Администратор видит, что клиентка уже спрашивала цену во ВКонтакте, отвечает сразу и записывает её из переписки. Руководитель видит, сколько клиентка ждала ответа в каждом канале.

Коротко:

• мультиканальность — «мы есть везде»;
• омниканальность — «мы везде одни и те же и помним вас»;
• при мультиканальности каждый канал отдельно отчитывается и отдельно теряет клиентов;
• при омниканальности клиент и его история общие, а канал — просто способ связи.

Возьмём автосервис. Клиент видит объявление на Авито и спрашивает, есть ли время на замену масла. Менеджер отвечает через несколько минут, предлагает окно и записывает. Накануне клиенту приходит напоминание. Через месяц он пишет уже в WhatsApp: «стучит подвеска». Менеджер находит его по номеру, видит прошлый визит, не переспрашивает марку машины и сразу предлагает время.

Для клиента это выглядит как разговор с одним внимательным человеком. Для компании — как набор простых правил:

1. Каждое обращение попадает в одно окно, из какого бы канала оно ни пришло.
2. У обращения есть ответственный, и видно, сколько клиент ждёт.
3. История клиента собирается в одной карточке.
4. Автоматические сообщения — подтверждение, напоминание, просьба об отзыве — уходят туда, где клиент уже переписывается.
5. Итоги считаются по всем каналам вместе: сколько обращений, как быстро ответили, сколько дошло до сделки или визита.

Крупные компании строят омниканальность годами. Небольшой компании она нужна по более простым причинам:

• Обращения не теряются. Сообщение в канале, который «никто не смотрит», — это потерянный клиент. Одно окно убирает такие каналы.
• Клиент не повторяет одно и то же. Это главный раздражитель в общении с компанией, и он исчезает, когда история общая.
• Бизнес не зависит от одного телефона. Когда переписка живёт в личном телефоне администратора, его отпуск или увольнение уносят с собой клиентов.
• Руководитель видит работу. Время ответа, нагрузка и повторные обращения считаются сами, а не по ощущениям. Подробнее — контроль менеджеров.
• Есть данные для повторных продаж. Когда известно, кто, когда и с чем приходил, клиента можно позвать снова: напомнить о визите или поздравить с днём рождения.

Омниканальность не требует быть во всех каналах. Достаточно связать те, где ваши клиенты уже пишут.

Омниканальная платформа — сервис, который технически связывает каналы между собой. Выбирая её, проверьте, что она умеет:

1. Подключать нужные вам каналы: мессенджеры, соцсети, маркетплейсы, чат на сайте.
2. Показывать все обращения в одном окне для всей команды.
3. Узнавать одного клиента в разных каналах и собирать его в одну карточку.
4. Назначать ответственного и раздавать новые обращения.
5. Считать время ответа и подсвечивать тех, кто ждёт.
6. Работать с вашей CRM или вести свою базу клиентов.
7. Отправлять автоматические сообщения туда, где клиент уже переписывается.
8. Разграничивать доступ, чтобы каждый сотрудник видел только свои каналы и разделы.

Подробный разбор критериев для мессенджеров — на странице агрегатор мессенджеров для бизнеса.

ОмниЧат — омниканальная платформа для переписки с клиентами. Вот как в нём закрыт список выше:

• Каналы — рабочие номера в WhatsApp, Telegram и MAX (подключаются по QR-коду, телефон остаётся у вас), боты Telegram и MAX, переписка сообщества ВКонтакте, сообщения Авито и чат на сайте.
• Одно окно — раздел «Диалоги»: список слева, переписка в центре, карточка клиента справа.
• Одна карточка клиента — контакты с общим телефоном, общим id мессенджера или общим ником ОмниЧат склеивает сам. По имени не склеивает никогда: тёзок слишком много. Остальных оператор объединяет кнопкой «Объединить с другим клиентом», а ошибку исправляет кнопкой «Разъединить».
• CRM — переписка видна в карточках Битрикс24 и amoCRM; без CRM клиенты хранятся в разделе «Контакты».
• Правила — ответственный за каждый диалог, автоматическая раздача новых обращений между операторами, график работы, автоответы и таймер ожидания.
• Автоматические сообщения — подтверждения и напоминания о записи, просьбы об отзыве уходят туда, где клиент уже писал.

Платите за каналы, а не за людей в команде: рабочий номер в мессенджере — 4000 ₽ в месяц, бот — 600 ₽. Попробовать можно бесплатно: 3 дня на первый канал каждого вида.

• Люди всё равно нужны. Одно окно показывает, кто ждёт, но отвечает менеджер. Если сотрудников не хватает, сначала это станет видно в аналитике.
• Не всё живёт в одном сервисе. ОмниЧат собирает переписку. Звонки по обычному телефону остаются в вашей телефонии или CRM, а звонок клиента в мессенджере виден в переписке строкой «Клиент пытался позвонить».
• Не нужно подключать всё сразу. Начните с двух-трёх каналов, где клиенты пишут чаще всего, и добавляйте остальные по мере спроса.
• Одного человека в разных каналах не всегда видно сразу. Если у двух переписок нет общего номера или id, система не может знать, что это один клиент, пока сотрудник не объединит карточки.