Что такое рассылка в ОмниЧат
Рассылка — одно сообщение многим клиентам: акция, новость, приглашение после перерыва, поздравление с днём рождения. В ОмниЧат её отправляют с тех же номеров и аккаунтов, через которые менеджеры каждый день переписываются с клиентами. Отдельный номер «для рассылок» и отдельный сервис не нужны.
Чем это удобнее рассылки из стороннего сервиса:
- Ответ не теряется. Клиент ответил на акцию — сообщение пришло в общую ленту «Диалоги», к ответственному за канал. Не нужно выгружать ответы и раздавать их менеджерам.
- Менеджер видит контекст. Рядом с ответом — вся прошлая переписка, карточка клиента и, если подключена, карточка CRM.
- База уже собрана. Получатели берутся из ваших же диалогов, тегов и визитов, а не только из таблицы.
- Отписка запоминается. Клиент, который ответил «стоп», отмечается в своей карточке, и в базу из ваших диалогов, тегов и признаков он больше не попадёт.
Раздел «Рассылки» сейчас в бете: поддержка ОмниЧат открывает его по запросу. Отдельной платы за рассылки и за сообщения нет — вы платите только за канал, с которого они уходят.
С какого мессенджера рассылать
Номер компании, подключённый по QR-коду. Рассылка идёт по телефонам из вашей базы. Перед отправкой можно проверить, есть ли у номера WhatsApp, чтобы не тратить на него сообщение. Подробности и типичные ошибки — на странице рассылка в WhatsApp.
Telegram
Аккаунт компании. Учтите особенность мессенджера: многие скрывают номер в настройках приватности, поэтому по телефону из таблицы находится не каждый. Надёжнее всего рассылка в Telegram доходит до тех, с кем у вас уже была переписка, — их удобно собрать источником «Из канала». Подробнее — рассылка в Telegram.
MAX
Аккаунт компании на номере, подключённый по QR-коду. Работает так же, как остальные: лимит, прогрев, окно времени. Подробнее — рассылка в MAX.
Почему не бот
Боты Telegram и MAX для рассылок по базе не подходят: бот может написать только тому, кто сам начал с ним разговор. В ОмниЧат боты отправляют точечные сообщения тем, кто им уже писал, — подтверждения записи, напоминания, опросы об отзыве.
Как спланировать рассылку, чтобы номер жил долго
Мессенджеры следят за поведением номера. Когда с него идут сотни похожих текстов незнакомым людям, мессенджер может ограничить или заблокировать номер, и восстановить его удаётся не всегда. Гарантий здесь не даёт ни один сервис, поэтому рассылку стоит планировать по четырём вопросам.
- Кому. Только тем, кто вас знает: клиентам с перепиской, визитами или заказами. Купленная база — самый короткий путь к блокировке.
- Сколько. Задайте «Сообщений в сутки» с запасом и включите прогрев для нового номера: при лимите 100 и прогреве 5 рабочих дней в первый день уйдёт примерно пятая часть. Остальное ОмниЧат перенесёт на следующие рабочие дни сам.
- Когда. Рабочие дни и окно времени — по умолчанию с 10 до 19 часов. Сообщения распределяются по окну со случайными промежутками, а не уходят в одну минуту.
- Что. Обращение по имени, свои поля из таблицы и варианты фраз, чтобы тексты отличались. В конце — честная строка о том, как отказаться от сообщений.
Остальное ОмниЧат делает сам: снимает с рассылок клиента, который ответил «стоп» или «отписаться», и не даёт выбрать канал, на который мессенджер уже наложил ограничение. Проверку номера перед отправкой для больших баз лучше выключить — частые проверки тоже выглядят подозрительно.
Получатели: из чего собрать базу
Источников шесть, и они делятся на три группы.
Клиенты, которые у вас уже есть. «Из канала» берёт всех, с кем были диалоги в выбранных каналах. «По тегам» — тех, чьи диалоги вы пометили, например «Опт» или «Постоянный». «По признаку» — тех, кто подходит под условие по визитам и заказам (об этом ниже).
Свой список. «Файл» принимает таблицу XLSX или CSV до 50 МБ: телефон, имя и три любых поля вроде города или размера скидки. Образец таблицы скачивается прямо в редакторе. «Вручную» — для короткого списка, который проще вписать строками.
CRM. Кабинетам на Битрикс24 доступен «Фильтр CRM»: контакты, лиды или сделки по условиям полей.
Перед отправкой базу чистят исключениями: убирают клиентов с тегом вроде «Не беспокоить» и тех, кому уже ушла другая рассылка, чтобы один человек не получил два сообщения. Отписавшихся ОмниЧат отсекает сам, когда база собрана из диалогов, тегов или признаков. В свою таблицу или список из CRM их не включайте: отписку сервис сверяет по карточкам клиентов.
Рассылки, которые работают каждый день
Источник «По признаку» отвечает на вопрос «кого пора позвать снова». Признаки считаются по листу записи и заказам с кассы:
- «Давно не были» — с последнего визита или заказа прошло больше заданного числа дней;
- «Не приходили на запись» — у клиента набралось заданное число неявок;
- «Нет будущей записи» — клиент бывал у вас или записывался, но вперёд не записан;
- «Скоро день рождения» — сегодня или в ближайшие дни. Дату клиент указывает в личном кабинете в боте, а оператор переносит её в карточку; передать её может и ваша учётная система.
Обычно список фиксируется в момент сбора. Переключатель «Повторять каждый день» превращает рассылку в постоянную: каждый день в базу добавляются новые подходящие клиенты, а каждый из них получает сообщение один раз. Так поздравление именинникам уходит само каждое утро, пока не наступит дата окончания или вы не остановите рассылку. Подарочные баллы к поздравлению начисляют в программе лояльности.
Рассылка или сообщение по событию
Не всё, что клиент получает от компании, стоит отправлять рассылкой. В ОмниЧат есть два разных инструмента.
Рассылка — одно сообщение многим людям по вашему решению: акция, новость, приглашение. Её запускает человек, у неё есть база, лимит и расписание.
Сообщение по событию — одно сообщение одному клиенту, потому что с ним что-то произошло:
- подтверждение записи, напоминание о визите, перенос и отмена — из листа записи;
- просьба оценить визит, заказ или разговор — из сбора отзывов;
- «заказ принят», «курьер в пути» — из подключённой кассы;
- ответ вне рабочего времени и на пропущенный звонок — из настроек рабочего времени.
Такие сообщения не требуют базы и лимитов: они уходят по одному, в нужный момент, туда, где клиент уже переписывается с вами, — в том числе через бота, которому он писал. Если задача — напомнить о визите, рассылка не нужна: включите напоминание, и оно придёт каждому клиенту само.
Как понять, что рассылка сработала
На странице рассылки цифры обновляются по ходу отправки: сколько получателей в базе, сколько сообщений ушло, дошло и прочитано, сколько клиентов ответили, сколько пропущено и сколько ждёт очереди. Ответ засчитывается, если пришёл в течение окна, которое вы задали, — по умолчанию час.
Что делать с цифрами:
- Много «Пропущено» — в базе номера без мессенджера или отписавшиеся. Почистите таблицу перед следующей рассылкой.
- Доставлено, но не прочитано — возможно, неудачное время. Сдвиньте окно отправки.
- Прочитано, но мало ответов — текст не зовёт к действию. Добавьте понятный вопрос или предложение.
Таблицу по каждому получателю можно выгрузить в Excel, а итоги всех рассылок за период — посмотреть во вкладке «Рассылки» раздела «Аналитика». В расчёт времени ответа рассылка не входит: там считается только работа людей, подробнее — контроль менеджеров.