ОмниЧат для автосервиса

В автосервисе две разные работы. Первая — учёт: заказ-наряды, нормо-часы, склад, касса, зарплата мастеров. Для неё есть отраслевые программы, и ОмниЧат их не заменяет. Вторая — общение: ответить на вопрос о цене, записать на удобное время, согласовать замену детали, сообщить, что машина готова, и позвать на следующее ТО. Это работа ОмниЧат.

Что есть для сервиса:

• все каналы в одном окне: WhatsApp, Telegram, MAX, Авито, ВКонтакте и чат на сайте;
• распознавание голосовых: клиент описывает стук голосом, приёмщик читает текст;
• лист записи по постам и мастерам, запись из переписки и по ссылке;
• задачи из диалога: заказать деталь, перезвонить, согласовать цену;
• шаблоны ответов, автоответ ночью и в выходные;
• напоминания о записи, опрос после визита, рассылки тем, кто давно не был;
• переписка в сделках Битрикс24 или amoCRM для сервисов, которые ведут продажи в CRM.

Вот как выглядит обычный день, когда переписка и запись собраны в одном месте.

• 8:30. С вечера пришли сообщения в WhatsApp и два вопроса по объявлению на Авито. Все в одном списке, фильтр «Без ответа» показывает, кто ждёт дольше.
• 9:00. Клиент присылает голосовое: «Стучит спереди справа на кочках». Под записью — распознанный текст. Следом три фото, на которых видно, где течёт.
• 9:20. «Сколько стоит замена колодок?» Приёмщик вводит «/» и выбирает шаблон с ценой работы и оговоркой, что цена деталей — после осмотра.
• 10:00. Запись на диагностику: блок «Запись» рядом с перепиской, пост, услуга, время. Клиенту уходит подтверждение с датой и временем.
• 12:30. На осмотре выяснилось, что нужна деталь. Приёмщик через «+» в строке ввода создаёт задачу «Заказать рычаг». Она привязана к клиенту и переписке, на доске «Запчасти» её видит снабженец.
• 16:00. Деталь пришла, машина готова. Приёмщик отправляет шаблон «Машина готова, можно забирать до 20:00».
• На следующий день клиент получает просьбу оценить ремонт. Клиента с высокой оценкой ОмниЧат пригласит написать отзыв на Яндекс Картах или в 2ГИС, а низкая оценка придёт заявкой ответственному и руководителю.

Лист записи показывает день сервиса колонками. Колонка — ресурс: мастер, пост или оборудование, например стенд развал-схождения. Заводите так, как удобнее планировать; одна запись ставится в одну колонку.

• Услуги с длительностью. Шиномонтаж, ТО, диагностика — у каждой услуги своя длительность, и свободные окна считаются с её учётом.
• Цена после осмотра. При самозаписи цену можно не показывать, если она зависит от осмотра.
• Самозапись по ссылке. Ссылку можно отправить в переписке, поставить на сайт или в сообщество ВКонтакте. У каждого размещения своё название, и в карточке записи видно, откуда пришёл клиент.
• Лист ожидания. В сезон шиномонтажа окна заканчиваются. Клиента, которому «в четверг в любое время», ставят в лист ожидания и записывают, когда место освободится.
• Напоминание. За день или за несколько часов до записи клиенту уходит напоминание с датой, временем и услугой. Перенос и отмена переставляют и снимают напоминания сами.
• Неявка. Отметка «Не пришёл» отправляет сообщение с предложением выбрать другое время.

Запись пока работает в режиме бета: раздел открывает поддержка по вашей просьбе. Шиномонтажу с живой очередью он не обязателен — переписка, шаблоны и задачи обходятся без него.

Чаще всего в сервисе теряется не клиент, а обещание: «перезвоним, когда придёт деталь». Задачи ОмниЧат держат такие обещания на виду.

• Задача из диалога. В строке ввода откройте меню «+» и выберите «Создать задачу». Задача сразу связана с клиентом и перепиской, из неё одним нажатием открывается чат.
• Доска под свой процесс. Например, колонки «Заказать», «Заказано», «Пришло», «Выдано». У задачи есть ответственный, срок, комментарии и файлы.
• Теги диалогов. «Ждём запчасть», «Кузовной», «Гарантия» — фильтр в списке диалогов покажет всех, кто ждёт.
• Заметки для команды. Госномер, VIN или договорённость о цене — заметкой прямо в переписке. Клиент её не получает.

Сообщить «машина готова» проще всего шаблоном. Автоматические сообщения о ходе ремонта возможны, если ваша учётная программа умеет отправлять события по ссылке или у сервиса есть программист. Раздел «Кассы и заказы» принимает статусы от своей системы, а к шести готовым статусам можно добавить свои, например «Ждём запчасти». Этот раздел сейчас в бета-версии.

Клиенты сервиса приходят из разных мест: объявление на Авито, карточка на картах, сайт, рекомендации. В ОмниЧат все эти разговоры — в одном списке диалогов.

• WhatsApp, Telegram и MAX. Номер сервиса сканируется QR-кодом один раз и продолжает работать на телефоне. Если мастер ответил с этого телефона, ответ тоже появится в переписке.
• Авито. Сообщения покупателей по объявлениям аккаунта.
• ВКонтакте. Сообщения сообщества.
• Чат на сайте. Кнопка с мессенджерами и переписка прямо на странице, а отчёт показывает, с каких страниц и меток UTM нажимают.

Клиент позвонил в мессенджер, а трубку никто не взял? Пропущенный звонок виден в переписке строкой «Клиент пытался позвонить», и ОмниЧат может сам ответить в чат: «Не можем ответить на звонок, напишите вопрос здесь».

Руководитель видит в аналитике, как быстро отвечают клиентам и кто из сотрудников ведёт больше диалогов. Ответы с телефона входят в общее время ответа, но в рейтинг сотрудников не попадают: мессенджер не сообщает, кто набирал сообщение.

Клиент автосервиса возвращается раз в полгода или год, и за это время легко уезжает к соседям. ОмниЧат напоминает о вас вовремя:

• Рассылка «Давно не были». Клиенты, у которых последний визит был раньше заданного срока, например 180 дней. С «Повторять каждый день» в неё сами добавляются те, у кого срок только что подошёл.
• «Нет будущей записи». Были на сервисе, но новой записи нет.
• Рассылка по тегу. Перед сезоном смены шин — всем клиентам, у чьих диалогов стоит тег «Шиномонтаж».
• Баллы. За визит по записи или за каждые 100 ₽ заказа, если заказы приходят из Битрикс24 или вашей системы. Списываются в карточке клиента.
• Отзывы. Опрос после визита: довольный клиент получает кнопку площадки, где о сервисе можно написать отзыв.

Признаки «давно не были» и «нет будущей записи» считаются по визитам из листа записи и заказам, о которых знает ОмниЧат. Рассылки уходят с номера сервиса понемногу, с лимитом в сутки и паузами. Пишите тем, кто у вас обслуживался: массовые сообщения незнакомым номерам мессенджеры ограничивают.