ОмниЧат для клиник и стоматологий

Запрос «CRM для клиники» обычно означает одно из двух: медицинскую программу с картами пациентов или систему, которая не теряет обращения и доводит пациента до приёма. ОмниЧат — второе. Он отвечает за путь пациента от первого сообщения до кресла врача и обратно.

Что есть:

• все мессенджеры регистратуры в одном окне: WhatsApp, Telegram, MAX, ВКонтакте, Авито и чат на сайте;
• запись к врачу из переписки и по ссылке, расписание врачей и кабинетов;
• подтверждение записи, напоминания, сообщения о переносе и отмене;
• опрос после визита и приглашение оставить отзыв на картах;
• баллы за визиты и личный кабинет пациента в Telegram и MAX;
• задачи для команды, роли и контроль времени ответа;
• связь с Битрикс24 и amoCRM, если клиника в них работает.

Чего нет: медицинских карт, протоколов осмотра, склада, кассы, расчёта зарплаты врачей и выгрузок в государственные системы. Если медицинская программа у клиники уже есть, ОмниЧат встаёт рядом с ней и забирает на себя переписку, а не заменяет её.

Возьмём обычный будний день администратора.

• 8:00. Ночью написали трое. Каждый сразу получил ответ вне рабочего времени: «Мы откроемся в 8:00 и ответим». Диалоги ждут в фильтре «Без ответа», а таймер ожидания начал отсчёт с начала смены, а не с ночи.
• 9:30. Пациентка пишет в WhatsApp: «Можно к терапевту на этой неделе после 17:00?». Справа от переписки — блок «Запись». Администратор нажимает «Записать», выбирает врача, услугу и свободное время. Подтверждение с датой, временем и именем врача уходит само.
• 11:00. Пациент присылает голосовое на минуту. Под записью — кнопка «Показать текст»: слушать его в шумной регистратуре не нужно.
• 12:40. Вопрос «Сколько стоит профессиональная чистка?» приходит в пятый раз за день. Администратор вводит «/» и выбирает шаблон с ценой и адресом.
• 15:00. Пациент спрашивает про подготовку к УЗИ. Администратор зовёт в диалог врача-диагноста наблюдателем: тот видит переписку и получает уведомление.
• 17:30. Пациент не пришёл. Отметка «Не пришёл» в карточке записи — и ему уходит предложение выбрать другое время, если это сообщение включено.

А каждый пациент, записанный на завтра, получает напоминание — например, за день и ещё раз за 2 часа до приёма.

Большая часть сообщений в клинику повторяется. Вот что спрашивают чаще всего и какой инструмент снимает вопрос с администратора.

• «Есть запись к стоматологу на субботу?» Администратор видит свободное время всех врачей в листе записи или отправляет кнопкой «Ссылка» адрес, по которому пациент выберет время сам.
• «Во сколько я записан?» На это отвечает напоминание: дата, время, услуга и имя врача подставляются в текст сами.
• «Можно перенести на четверг?» «Изменить запись» в карточке. Напоминания переставятся на новое время, пациенту уйдёт сообщение о переносе.
• «Если освободится время раньше — позвоните». Кнопка «Ждёт» ставит пациента в лист ожидания с пометкой, когда ему удобно.
• «Как к вам проехать и где парковка?» Шаблон быстрого ответа или кнопка бота «Ответить текстом».
• «Нужна справка для бассейна». Кнопка бота «Оставить заявку»: заявка ложится на доску задач, а пациент видит её статус — «Принято», «В работе», «Закрыто».

Расписание живёт в разделе «Лист записи». Колонки — ресурсы: врачи, кабинеты или оборудование, например аппарат УЗИ. Строки — время дня. Цвет записи показывает её статус: «Запланирована», «Подтверждена», «Пришёл», «Не пришёл», «Отменена».

• Услуги с длительностью. Приём терапевта — 30 минут, профессиональная чистка — 60. Длительность подставляется сама, сетка записи — с шагом 15, 30 или 60 минут.
• Отпуск и больничный. «Временное закрытие» закрывает дни врача, записаться на них нельзя.
• Личный календарь врача. Ссылка iCal из Google, Яндекса, iCloud или Outlook закрывает время его личных встреч. ОмниЧат берёт только «занято с … до …», без названий и участников.
• Приёмы в телефоне врача. Обратная ссылка добавляет записи в его календарь: услуга и имя пациента, без телефона и комментария.
• Роль «Мастер». Врач видит свои записи и задачи без переписки регистратуры. Если врач должен отвечать пациентам, роль открывает ему «Диалоги», и администратор зовёт его в нужную переписку наблюдателем.
• Филиалы. Врачи разных филиалов живут в одном кабинете, у каждого свой график. Каналы филиала собираются в группу со своим рабочим временем и автоответами.

Лист записи включается в настройках кабинета: «Настройки», раздел «Поведение и сообщения», карточка «Разделы кабинета».

У бота клиники в Telegram или MAX может быть личный кабинет пациента — страница внутри мессенджера с логотипом, названием и цветом клиники. Пациент не заводит логин и пароль: Telegram и MAX передают нам, кто он, и при записи ему не приходится заново вводить свои данные.

Экраны включаются по отдельности:

• «Записаться» — пациент выбирает врача, услугу, день и время, а администратор видит новую запись в расписании без звонка.
• «Мои обращения» — справка, выписка, вопрос врачу. Можно приложить фото или PDF и видеть, что с обращением.
• «Мои баллы» — баланс и история начислений.
• «История визитов» — ближайшие и прошлые приёмы. Неявки и отменённые записи пациенту не показываются.
• «О себе» — как обращаться, телефон, день рождения и комментарий, например об аллергии. Администратор видит это в диалоге и сам решает, что перенести в карточку.

Если у клиники несколько направлений, у каждого может быть свой бот со своими врачами. Например, бот детского отделения показывает при записи только педиатров. Подробнее — в справке про личный кабинет клиента.

После отметки «Пришёл» пациент получает одно сообщение: благодарность или благодарность с просьбой оценить визит от 1 до 5. Высокую оценку ОмниЧат ведёт на Яндекс Карты, 2ГИС или Google Maps — отзыв пациент пишет там сам. Низкая оценка остаётся внутри клиники: на доске появляется заявка со словами пациента, а ответственный за переписку и врач, к которому пациент был записан, получают уведомление. Спрашивать одного пациента можно не чаще раза в неделю, месяц или квартал.

Вернуть пациентов помогает рассылка с источником «По признаку»:

• «Нет будущей записи» — пациент был на приёме, а новой записи нет. Повод пригласить на контрольный осмотр.
• «Давно не были» — последний визит раньше заданного срока, например 180 дней.
• «Скоро день рождения» — с включённым «Повторять каждый день» поздравление уходит каждому имениннику само.

Рассылка идёт с номера клиники с лимитом в сутки и паузами между сообщениями, пациент может отписаться словом «стоп».

Переписка с пациентами — чувствительные данные, поэтому доступ раздаётся ролями. Регистратура видит каналы своего филиала, врач — свои записи, руководитель — всё и аналитику. Заметки о пациенте видит только команда, пациенту они не уходят. Серверы ОмниЧат находятся в России, персональные данные обрабатываются по 152-ФЗ.

Заключения, результаты анализов и другие медицинские документы храните в медицинской системе клиники. В ОмниЧат остаются переписка, записи и то, что пациент написал сам.

Если пациенты ведутся в Битрикс24, приложение ОмниЧат показывает переписку во вкладке контакта и сделки, а новые обращения создают лиды или сделки по вашим правилам. В amoCRM переписка видна в карточке сделки, и ответ из amoCRM уходит пациенту в мессенджер. Без CRM у клиники своя база пациентов в разделе «Контакты».