Сообщения сообщества ВКонтакте для бизнеса

Сообщения сообщества ВКонтакте — личная переписка людей с вашей группой или публичной страницей. Её видят администраторы и редакторы сообщества, а клиент получает ответы от имени группы, а не от личного профиля сотрудника.

Канал ВКонтакте — это сообщения вашего сообщества, подключённые к ОмниЧат. Клиент пишет группе так же, как раньше: кнопкой «Написать сообщение» на странице сообщества или по ссылке на диалог. Вы видите его сообщение в общем списке диалогов рядом с остальными каналами.

Что приходит в ОмниЧат:

• текст;
• фотографии, в том числе несколько штук одним сообщением: каждое фото отдельной строкой в ленте;
• документы: PDF, таблицы, файлы Word;
• голосовые сообщения;
• стикеры — картинкой;
• видео — превью-кадром: ВКонтакте не отдаёт видео файлом.

Что уходит клиенту из ОмниЧат: текст, фотографии и документы. Можно ответить цитатой на конкретное сообщение клиента.

Имя и фото клиента берутся из его профиля ВКонтакте, поэтому в списке сразу видно, кто пишет, а не номер собеседника.

Откуда клиенты пишут сообществу

• кнопка «Написать сообщение» на странице группы;
• ссылка на диалог с сообществом в постах, рекламе ВКонтакте и описании профиля;
• значок ВКонтакте в виджете на вашем сайте;
• кнопка на странице ссылок для соцсетей.

Все эти пути ведут в одну и ту же переписку с сообществом, и все такие сообщения приходят в ОмниЧат. Неважно, откуда пришёл клиент: менеджер отвечает в одном окне.

Подключает администратор сообщества: ключ доступа создаётся в разделе управления группой. Понадобится несколько минут, программист не нужен.

В сообществе ВКонтакте

1. Откройте «Управление», затем «Сообщения» и включите «Сообщения сообщества». Без этого клиенты не смогут написать первыми.
2. В «Управлении» откройте «Работа с API», затем «Ключи доступа» и нажмите «Создать ключ».
3. Отметьте права «Управление сообществом» и «Сообщения сообщества». Без права на управление канал не подключится.
4. Скопируйте ключ.

В ОмниЧат

1. Откройте «Каналы», нажмите «Добавить канал» и выберите «VK сообщество».
2. Вставьте ключ в поле «Access token сообщества».
3. В поле «ID сообщества» впишите номер сообщества — цифры из адреса вида vk.com/club12345678, без знака минус.
4. Нажмите «Подключить».

Связь с ВКонтакте ОмниЧат настраивает сам: ничего вписывать в разделе «Работа с API» больше не нужно. Если сообщения когда-нибудь перестанут приходить, на странице канала в карточке «Callback API VK» есть кнопка «Перезапустить».

Во ВКонтакте ответы сообщества идут от имени группы, и клиент не видит, кто именно ему пишет. Внутри компании это часто превращается в путаницу: несколько администраторов открывают одни и те же диалоги, кто-то отвечает дважды, кто-то не отвечает вовсе.

В ОмниЧат у каждого диалога есть ответственный, а в ленте видно, кто из сотрудников и когда ответил. Клиент по-прежнему получает сообщения от имени сообщества.

Что ещё есть для команды:

• раздача новых диалогов по очереди между сотрудниками группы каналов;
• заметки для команды внутри переписки — клиент их не видит;
• шаблоны ответов на частые вопросы: цены, адрес, график;
• таймер ожидания у диалога: желтеет и краснеет, если клиент ждёт ответа слишком долго;
• автоответ вне рабочего времени и автоответ «все заняты»;
• теги и задачи прямо из диалога;
• чёрный список для спама.

Пример

Студия йоги ведёт группу ВКонтакте и принимает записи в WhatsApp. В понедельник утром в группу пишут пять человек: двое спрашивают расписание, один хочет купить абонемент, двое прислали скриншоты оплаты. Новые диалоги по очереди достаются двум администраторам. На вопросы о расписании администратор отвечает шаблоном с фото расписания, покупателю абонемента ставит тег «Абонемент» и создаёт задачу «выставить счёт». Про скриншоты оплаты администратор пишет бухгалтеру заметкой внутри переписки и зовёт его в диалог наблюдателем. Руководитель вечером видит в «Аналитике», сколько обращений пришло и как быстро на них ответили.

Важно: отвечайте клиентам из ОмниЧат. Ответ, который администратор напишет прямо в интерфейсе сообщества ВКонтакте, в ОмниЧат не попадёт, и коллеги его не увидят.

Клиент из ВКонтакте попадает в CRM так же, как клиент из мессенджеров.

Битрикс24

• Приложение ОмниЧат заводит лид, сделку или элемент смарт-процесса по правилу для канала ВКонтакте. Правило задаётся в «Настройках», в разделе «Правила работы с CRM». В нём же выбирают воронку, источник из справочника Битрикс24 и шаблон названия, например «ВК {contactName}».
• Переписка открывается во вкладке ОмниЧат в карточке, менеджер отвечает оттуда.
• В режиме «Гибрид» сообщения идут и в Открытые линии Битрикс24: в Контакт-центре появляется коннектор «ВКонтакте (ОмниЧат)».
• Робот бизнес-процессов «ОмниЧат: отправить сообщение» умеет писать в сообщество ВКонтакте — например, клиенту, у которого сделка перешла на этап «Оплачено».

amoCRM

У канала ВКонтакте в amoCRM свой чат и свой источник. Новая сделка попадает в воронку, которую вы выбрали для этого канала, а ответ менеджера из карточки уходит клиенту во ВКонтакте. Ответы, отправленные из кабинета ОмниЧат, тоже видны в чате amoCRM, так что история переписки в карточке полная.

Телефон клиента

ВКонтакте не передаёт номер. Если клиент напишет его в сообщении и включена настройка «Телефон из сообщения — в карточку», номер добавится в карточку Битрикс24.

Как устроены обе интеграции целиком, рассказано на страницах Мессенджеры в Битрикс24 и Мессенджеры в amoCRM.

Часть клиентов приходит в сообщество с сайта. Для этого в виджете ОмниЧат есть значок ВКонтакте: посетитель нажимает его и попадает сразу в диалог с вашим сообществом, без поиска группы.

Ссылку на диалог виджет приводит к виду vk.me — так ВКонтакте открывает переписку с сообществом и в браузере, и в приложении. Клики по значку ВКонтакте видны в отчёте «Виджет сайта» в «Аналитике» вместе с остальными каналами, по дням, страницам и UTM-меткам. Если на сайте стоит Яндекс Метрика, клик по значку можно отправлять в неё целью и считать, сколько обращений во ВКонтакте дала реклама сайта.

Тот же набор кнопок можно разместить на отдельной странице ссылок для соцсетей и поставить её в описание профиля. Подробно — на странице Чат на сайт.

• Диалог начинает клиент. Новую переписку во ВКонтакте из ОмниЧат не начать. ВКонтакте не даёт сообществу писать человеку, который не разрешил сообщения от него: такое сообщение вернётся с причиной под ним.
• Старая переписка не подтягивается. В ОмниЧат попадают сообщения с момента подключения.
• Рассылки — не через ВКонтакте. Модуль рассылок ОмниЧат отправляет через WhatsApp, Telegram, MAX и SMS-линию.
• Кнопки меню бота с готовыми сценариями работают в Telegram-ботах и MAX-ботах. Во ВКонтакте — обычная переписка, шаблоны и автоответы.
• Одно сообщество — один канал. Несколько групп подключаются несколькими каналами, и все они видны в одном списке. Если у компании группы разных филиалов, каждую можно отдать своей команде: доступ сотрудников к каналам задаётся ролями.
• Ключ доступа — пароль от сообщений группы. Не пересылайте его посторонним. Если ключ сменили или удалили, канал перейдёт в статус «Не подключён»: вставьте новый ключ на странице канала, переписка сохранится.

Сообщество ВКонтакте подключается по тарифу «Бот», вместе с Telegram-ботами и MAX-ботами:

• 600 ₽ в месяц за одно сообщество;
• 5760 ₽ за год, на 20 % дешевле;
• первое сообщество — 3 дня бесплатно.

Пример расчёта: сообщество ВКонтакте и номер WhatsApp компании — 600 ₽ и 4000 ₽, всего 4600 ₽ в месяц за оба канала при помесячной оплате. Сотрудников при этом может быть сколько угодно.

За сотрудников, CRM и разделы кабинета отдельно не платите: шаблоны, теги, задачи, аналитика и интеграция с Битрикс24 и amoCRM входят в цену канала. Оплата картой, через СБП или по счёту для юрлиц. Остальные тарифы и калькулятор — на главной странице.