Сбор отзывов клиентов в мессенджерах

Довольный клиент уходит и забывает. Недовольный — пишет. Поэтому на картах у многих компаний перекос в сторону жалоб, хотя большинство клиентов уходят довольными.

Помогает простое: спросить в нужный момент, там, где клиенту удобно ответить, и сделать ответ коротким. В ОмниЧат просьба приходит в мессенджер, где клиент уже переписывается с вами: в WhatsApp, Telegram, MAX или в бота. Искать вас на картах ему не нужно. Оценка ставится одним нажатием, а кнопка площадки сразу открывает страницу для отзыва.

Поводов четыре, их можно включать вместе:

• После визита — когда в листе записи отметили «Пришёл». Клиент получает одно сообщение — «спасибо» вместе с просьбой оценить, а не два подряд.
• После заказа — когда касса или Битрикс24 сообщили, что заказ выполнен. Для кабинетов с подключёнными кассами (бета).
• Когда оператор завершает диалог — через 30 минут после нажатия «Завершить диалог». Опрос не уйдёт, если клиент за это время написал снова, если в диалоге не было ответа человека, а также в группах и в чате на сайте. Массовое закрытие диалогов из списка опросов не запускает: это уборка, а не конец разговора.
• Вручную — оператор нажимает «/» в поле ввода и выбирает первую строку «Попросить отзыв». Текст со ссылкой ложится в поле и уходит обычным ответом. Ссылку на опрос можно встроить и в свой шаблон.

Клиент может попросить опрос и сам — кнопкой «Попросить отзыв» в меню вашего бота.

1. Приходит сообщение с просьбой и личной ссылкой. Например: «Анна, спасибо, что были у нас! Оцените визит от 1 до 5».
2. Клиент открывает ссылку и ставит оценку. Страница оформлена под ваш кабинет или бота: логотип и название.
3. Оценка хорошая — клиент видит ваш ответ и кнопки площадок: «Яндекс Карты», «2ГИС», «Google Maps» или любая другая по ссылке. Нажал — открылась страница для отзыва.
4. Оценка низкая — клиент видит поле «Что пошло не так?» и пишет вам.

Что считать хорошей оценкой, решаете вы: «3 и выше», «4 и выше» или «только 5». Площадок может быть несколько, а можно не указывать ни одной — тогда вы просто собираете оценки. Отзыв на картах клиент пишет и публикует сам: ОмниЧат только открывает нужную страницу.

Низкая оценка не должна теряться в общей переписке. В карточке «Недовольный клиент» три действия:

• «Заводить заявку» — на доске задач появляется заявка с оценкой и словами клиента, связанная с его карточкой. То, что клиент допишет позже, попадёт в ту же заявку.
• «Сообщать ответственному за клиента» — уведомление получают ответственный за переписку и мастер, у которого клиент был на приёме.
• «И ещё сообщать» — например, управляющему или владельцу.

Внизу карточки — список «Недовольные клиенты»: дата, имя, оценка и что написал клиент. Руководитель открывает его утром и видит, кому нужно перезвонить сегодня.

Опрос после каждого визита раздражает постоянных клиентов. Поэтому у сбора отзывов есть ограничители:

• Предел частоты — одного клиента спрашивать не чаще, чем «раз в неделю», «раз в две недели», «раз в месяц» или «раз в квартал». Автоматика раньше срока молчит, а оператору кабинет покажет, когда клиента уже спрашивали, и решение останется за ним.
• Задержка после визита и заказа — от «Сразу» до «На следующий день». Пока клиент ещё в кресле, оценивать рано.
• Тихие часы — переключатель «Не писать ночью»: опрос, который пришёлся бы на ночь, уйдёт утром.
• Канал — «Автоматически», туда, где клиент уже писал, или один выбранный. Опрос после диалога, по кнопке бота и вручную всегда уходит в ту же переписку.

Пока главный переключатель «Собирать отзывы» выключен, ОмниЧат сам ничего не отправляет. Ручная просьба оператора работает и тогда — это решение человека.

Вверху страницы «Отзывы» видны итоги: сколько опросов отправлено, сколько клиентов поставили оценку, сколько ушли на площадку и сколько были недовольны.

В кабинетах с ранним доступом оценки видны ещё в двух местах: в карточке клиента, в блоке «История клиента», рядом с его визитами, и во вкладке «Клиенты» раздела «Аналитика» — за выбранный период. Если хотите видеть, как оценки связаны со скоростью ответа команды, загляните на страницу контроль менеджеров.