WhatsApp для бизнеса: один номер — вся команда

У многих компаний WhatsApp живёт на одном телефоне: он лежит у администратора, переходит из рук в руки или подключён в WhatsApp Web на одном компьютере. Пока клиентов немного, это работает. Потом начинаются знакомые проблемы:

• непонятно, кто отвечает клиенту, и двое сотрудников пишут ему одновременно — или никто;
• менеджер уходит в отпуск или увольняется, и вместе с его телефоном пропадает история;
• руководитель не видит, сколько клиент ждал ответа;
• в CRM переписку переносят скриншотами или не переносят вовсе.

Общий WhatsApp в ОмниЧат — это один номер компании и общее рабочее место команды. Номер подключается один раз, а сотрудники входят в кабинет ОмниЧат под своими учётными записями. Клиент пишет на тот же номер, что и раньше, и ничего не замечает.

Где общий номер особенно нужен

• Клиника или салон. На номер регистратуры пишут весь день, а отвечают два-три администратора по сменам. С ОмниЧат смена видит всю историю клиента. Если включён лист записи (он сейчас в раннем доступе), запись ставится прямо из диалога, а напоминание о визите может уйти клиенту в тот же WhatsApp.
• Автосервис. Клиент присылает фото и видео поломки, мастер-приёмщик и менеджер видят одну переписку. Задачу на доску ставят прямо из диалога, чтобы ничего не забыть.
• Отдел продаж. Новые обращения раздаются менеджерам по очереди, сделка заводится в CRM по заданному правилу, а руководитель видит, кто и как быстро отвечает.
• Магазин. На частые вопросы о доставке и наличии отвечают шаблонами, а переписка из WhatsApp лежит рядом с Авито и чатом на сайте.

Подключение устроено так же, как WhatsApp Web: ОмниЧат становится одним из связанных устройств вашего номера.

1. В разделе «Каналы» нажмите «Добавить канал», выберите «WhatsApp» и введите название, например «Регистратура».
2. Когда статус сменится на «Ожидание QR», нажмите «Открыть QR».
3. На телефоне с номером компании откройте WhatsApp, затем «Связанные устройства», нажмите «Привязка устройства» и наведите камеру на код.

Через несколько секунд статус станет «Активен». Подходит номер и в обычном WhatsApp, и в приложении WhatsApp Business — подключение одинаковое.

Телефон часто лежит не у того, кто настраивает кабинет. Для этого под QR-кодом есть «Ссылка для сканирования с другого телефона»: отправьте её коллеге, он откроет живой QR-код на любом экране и отсканирует его рабочим телефоном, не входя в кабинет.

Номер продолжает работать на телефоне. Ответ, отправленный с телефона, тоже появится в переписке ОмниЧат. Держите телефон включённым и в сети: если основной телефон надолго пропадает из сети, WhatsApp отвязывает связанные устройства, и канал попросит отсканировать QR-код заново. Переписка при этом сохраняется.

Сообщения из WhatsApp приходят в раздел «Диалоги» вместе с Telegram, MAX, ВКонтакте, Авито и чатом на сайте. Каждый сотрудник видит те каналы, которые открывает ему роль.

• Ответственный. Оператор нажимает «Взять в работу», и коллеги видят, что клиентом занимаются. Есть и настройка «Кто ответил — тот и ответственный».
• Раздача диалогов. Каналы отдела объединяют в группу и раздают новые диалоги «По кругу» или «По нагрузке».
• Наблюдатели и заметки. Коллегу зовут посмотреть диалог, не передавая его. Заметку для команды клиент не видит.
• Шаблоны. Символ «/» открывает готовые ответы, имя клиента подставляется само.
• Подпись именем. Если включить, первой строкой ответа идёт имя оператора — клиент знает своего менеджера.
• Таймер ожидания. У диалога видно, сколько клиент ждёт. Ждёт дольше заданного — таймер краснеет.
• Автоответы. Ответ вне рабочего времени и ответ, когда никто не взял диалог за заданное число минут.

Руководитель видит в разделе «Аналитика» время первого ответа и нагрузку по сотрудникам. Голосовые клиентов ОмниЧат может переводить в текст: переключатель «Голосовые в текст» в настройках «Поведение и сообщения».

Работать можно не только за компьютером. Кабинет открывается в браузере телефона тем же логином, а в кабинете на Битрикс24 — ещё и из мобильного приложения Битрикс24, пунктом ОмниЧат в меню «Приложения» чата. Дежурный менеджер ответит клиенту вечером, не забирая домой рабочий телефон.

Важно не перепутать. WhatsApp Business API — официальный интерфейс WhatsApp для компаний, которые подключаются через провайдеров Meta. Там отдельная регистрация номера, одобрение шаблонов сообщений и своя оплата.

ОмниЧат работает иначе: подключает ваш существующий номер как связанное устройство. Это значит:

• номер остаётся в приложении на телефоне, переписка с клиентами не прерывается;
• не нужно одобрять шаблоны: оператор пишет клиенту обычным текстом, как с телефона;
• подключение занимает минуты, без заявок и документов;
• действуют обычные правила WhatsApp для пользователей, в том числе против массовых рассылок.

Если вы ищете WhatsApp Business API с официальными шаблонами и зелёной галочкой, ОмниЧат этого не даёт. Если нужна совместная работа команды с номером, который клиенты уже знают, — это наш случай.

У WhatsApp удобная для CRM особенность: адрес клиента — его номер телефона. Поэтому ОмниЧат надёжно находит клиента в CRM и не плодит дубли.

• Битрикс24. Приложение ОмниЧат из Маркета Битрикс24: переписка во вкладке и в ленте сделки, лида и контакта, сделка на первое сообщение по вашему правилу, робот бизнес-процесса отправляет сообщения в WhatsApp. Подробно — WhatsApp в Битрикс24.
• amoCRM. Переписка в чате сделки, ответ менеджера из amoCRM уходит клиенту, «Написать первым» по номеру из карточки, Salesbot отправляет шаблоны. Подробно — WhatsApp в amoCRM.
• Без CRM. Раздел «Контакты» с карточкой клиента, теги, задачи из диалога и история визитов и заказов.

Если тот же клиент пишет и в WhatsApp, и в Telegram или MAX, а его номер там подтверждён, ОмниЧат собирает переписки в одну карточку. Ошибочную склейку оператор разъединяет кнопкой в карточке клиента.

Ограничивает и блокирует номера сам WhatsApp, и снять его решение ОмниЧат не может. Поэтому скажем прямо, отчего это бывает.

• Массовые сообщения незнакомым. Резкий поток одинаковых сообщений людям, которые вам не писали, — самая частая причина. Особенно опасны купленные базы.
• Жалобы получателей. Если клиенты отмечают сообщения как спам, номер теряет доверие.
• Новый номер. Только что зарегистрированный номер, который сразу начинает много писать, вызывает подозрение.

Что делает ОмниЧат: рассылки уходят понемногу в течение дня с лимитом в сутки и прогревом, клиент отписывается словом «стоп», а при отказе WhatsApp под сообщением появляется причина и что делать дальше. Если WhatsApp запретил номеру начинать новые чаты, не пытайтесь отправить снова: в уже начатые переписки писать обычно можно, а повторные попытки ограничение только ужесточают.

В разделе «Каналы» видно, если номер получил статус «Ограничения на номере» или «Заблокирован». Как делать рассылки аккуратно — на странице рассылка в WhatsApp.

Если номер всё же ограничили

1. Поставьте рассылки с этого номера на паузу.
2. Отвечайте тем, кто пишет сам, и не пытайтесь повторно отправить то, что не ушло.
3. Дождитесь срока, который указан рядом со статусом: временное ограничение снимается само.
4. Если номер заблокирован совсем, подключите к тому же каналу другой номер: на странице канала «Отключить сессию», затем новый QR-код. Переписка в кабинете и оплата канала сохранятся.

• Переписка с момента подключения. Старую переписку у WhatsApp ОмниЧат не запрашивает: в кабинет попадают сообщения начиная с подключения канала.
• Файлы, фото, голосовые и документы — в переписке, их можно скачать.
• Ответы с телефона — тоже в переписке, рядом с ответами из кабинета.
• Групповые чаты номера приходят в ОмниЧат вместе с личными. Ненужный чат убирают в чёрный список, и сообщения из него перестают сохраняться.
• Все переписки номера видны тем, кому роль открывает этот канал. Поэтому для работы лучше отдельный номер компании, а не личный номер сотрудника.