Telegram в Битрикс24: аккаунт компании и бот в карточках CRM

После установки приложения ОмниЧат переписка из Telegram видна в нескольких местах портала:

• Вкладка ОмниЧат в карточке — в лиде, сделке, контакте, компании, счёте и смарт-процессах. Там все переписки клиента, ответ и новый чат без выхода из карточки.
• Поле ОмниЧат — короткий блок с телефоном, ником Telegram и перепиской клиента прямо в лиде, сделке и контакте. Ставит его администратор портала одной кнопкой.
• Лента карточки — сообщения записываются делом: кто написал, когда и что, с кнопкой «Открыть в ОмниЧат». Пока разговор идёт, сообщения собираются в одну запись, после часа паузы начинается новая. В режиме «Гибрид» запись по умолчанию выключена: переписку там ведёт Открытая линия.
• Левое меню портала — пункт ОмниЧат открывает все диалоги кабинета.
• Мобильное приложение Битрикс24 — пункт ОмниЧат в меню «Приложения» над полем ввода чата.

Отвечать можно отовсюду: это одна и та же переписка, ответ уходит клиенту в Telegram.

В Битрикс24 подключаются оба вида каналов, но ведут они себя немного по-разному.

• Аккаунт на номере компании. Переписка во вкладке, в поле и в ленте карточки. Менеджер может начать чат первым по номеру или нику клиента. Номер собеседника ОмниЧат получает от Telegram, если клиент его не скрыл.
• Telegram-бот. Переписка во вкладке карточки и в Открытых линиях, лиды и сделки — по тем же правилам. В ленту карточки сообщения ботов пока не записываются. Робот бизнес-процесса «ОмниЧат: отправить сообщение» пишет и в аккаунт на номере, по телефону из карточки, и в бота.

У бота есть свои плюсы для CRM: кнопка «Поделиться номером» даёт подтверждённый телефон клиента, а заявки из меню бота и записи из личного кабинета приходят без звонка. Подробнее о боте — на странице Telegram-бот для бизнеса.

Главная сложность связки Telegram и CRM — номер. Telegram сообщает внутренний номер пользователя из цифр, и он легко сойдёт за телефон. Битрикс24 ищет телефон по вхождению цифр, поэтому такой «телефон» может притянуть карточку совсем другого человека.

ОмниЧат ищет клиента в таком порядке:

1. Поля ОмниЧат в карточке — туда он сам записывает Telegram ID и ник клиента.
2. Поля других программ для мессенджеров, если они стояли у вас раньше.
3. Телефон — только настоящий, подтверждённый номер.

Подтверждённым номер становится, когда его сообщил Telegram, когда клиент поделился им кнопкой в боте или когда номер есть в карточке контакта. Можно включить «Телефон из сообщения»: номер, который клиент написал текстом, добавится в поле «Телефон» его карточки. Если клиент пишет и в Telegram, и в WhatsApp с одного номера, ОмниЧат собирает переписки в одного клиента.

Что заводить в Битрикс24 на новое обращение из Telegram, решают правила в «Настройках», в разделе «Правила работы с CRM». Пока нет ни одного правила, ОмниЧат в CRM ничего не создаёт.

• Правило бывает на канал, на группу каналов или на весь кабинет. Например, аккаунт Telegram отдела продаж заводит сделки в воронке «Продажи», а бот поддержки — лиды.
• Можно выбрать воронку, стадию, источник и шаблон названия, например «Telegram {contactName}».
• Если у клиента уже есть открытая сделка или лид, второй не создаётся — переписка идёт в существующий.
• Диалог получает ответственного из карточки клиента, если этот сотрудник есть в ОмниЧат. Сменили ответственного в Битрикс24 — сменится и у диалога.
• «Дело в сделке на входящее» ставит в открытые сделки клиента дело с текстом сообщения, а «Удалять дело при ответе» убирает его, когда оператор ответил.

Если менеджеры привыкли отвечать в Открытых линиях, выберите режим «Гибрид» в «Правилах работы с CRM». Сообщение из Telegram придёт и в ОмниЧат, и в Открытую линию, а ответ из любого места уйдёт клиенту в мессенджер.

В «Гибриде» лиды и сделки заводит сам Битрикс24 по настройкам линии, правила ОмниЧат не действуют. Ответ из ОмниЧат появляется в линии с подписью первой строкой: «Отправлено из приложения» и имя сотрудника, а ответ с телефона — «Отправлено с телефона» и название канала. Какая линия принимает сообщения канала, выбирают на странице канала в карточке «Открытая линия в Битрикс24».

Во вкладке ОмниЧат можно начать новый чат по номеру из карточки. Если в поле «Мессенджеры» карточки вписан ник Telegram, для него тоже появится кнопка нового чата. Пока ОмниЧат проверяет, есть ли такой номер в мессенджере, кнопка не нажимается — так менеджер не напишет в пустоту.

Учтите правила Telegram: аккаунт может написать первым, но частые первые сообщения незнакомым людям Telegram наказывает ограничением номера, а клиента, запретившего искать себя по номеру, по телефону не найти. Бот первым не пишет вовсе. Подробнее об ограничениях — на странице Telegram для бизнеса.