Как работает связка Telegram, ОмниЧат и amoCRM
ОмниЧат держит подключение к Telegram, а amoCRM получает переписку как свои чаты. Для менеджера это выглядит так:
- Клиент пишет в Telegram — на номер компании или боту.
- Сообщение появляется в ОмниЧат и в чате сделки и контакта amoCRM.
- Менеджер отвечает в amoCRM — клиент получает ответ в Telegram. В ОмниЧат такой ответ подписан именем менеджера.
- Если сообщение не дошло, менеджер увидит ошибку доставки прямо у сообщения в amoCRM.
Файлы ходят в обе стороны: вложение менеджера уходит клиенту, фото и документы клиента видны в карточке. В самой amoCRM есть виджет ОмниЧат: пункт в левом меню открывает кабинет ОмниЧат, а кнопка «Переписка в ОмниЧат» в карточке сделки или контакта — диалог с клиентом целиком.
Аккаунт и бот — разные источники в amoCRM
Каждый канал ОмниЧат amoCRM видит отдельным источником, поэтому аккаунт Telegram и бот можно вести в разные воронки.
- Аккаунт на номере компании подходит для продаж: менеджер может начать переписку первым, клиенты пишут на знакомый номер.
- Telegram-бот подходит для входящего потока: заявки из меню, запись из личного кабинета, вопросы поддержки. Бот пишет только тем, кто его запустил.
Воронка выбирается в «Настройках», в разделе «amoCRM», в блоке «Источники в amoCRM», или на странице самого канала. Например, сделки с аккаунта — в воронку «Продажи», с бота — в «Сервис».
Групповые чаты Telegram в amoCRM по умолчанию не уходят. Их можно включить переключателем «Групповые чаты — тоже в amoCRM», но тогда amoCRM заведёт на группу отдельный контакт и сделку, а ответ менеджера получат все участники группы.
Сделки: их создаёт amoCRM
Когда заводить сделку из чата, решает сама amoCRM. Проверьте одну настройку: в «Настройках» откройте «Чаты и мессенджеры», затем «Беседы» и выберите «Создавать беседу в новой сделке, если у клиента нет активного покупателя или сделки». Вариант «Всегда создавать» не выбирайте: тогда каждое обращение заведёт новую сделку.
ОмниЧат со своей стороны привязывает чат к контакту amoCRM, если знает его, и закрывает беседу, когда сделка закрыта. В панели клиента в ОмниЧат есть блок «amoCRM»: открытые сделки с воронкой и этапом, сделка этой переписки и закрытые сделки с итогом. Оператор, который отвечает из ОмниЧат, видит, на каком этапе клиент, не открывая amoCRM.
Почему в Telegram важен подтверждённый номер
В WhatsApp номер собеседника известен всегда, а в Telegram — нет. Клиент мог скрыть номер, а у бота его нет вовсе. Внутренний номер пользователя Telegram ОмниЧат телефоном не считает и в amoCRM как телефон не передаёт.
Поэтому контакт amoCRM ищется по телефону только тогда, когда номер подтверждён: его сообщил Telegram или клиент поделился им сам. Найденный контакт принимается, только если номер совпал целиком и такой контакт один. Иначе amoCRM заведёт новый контакт, а не склеит клиента с чужой карточкой.
Чтобы получить номер клиента бота, отправьте ему из окна шаблонов строку «Запросить номер» — под сообщением появится кнопка «Поделиться номером».
Написать первым и автоматика amoCRM
Менеджер может начать переписку по номеру из карточки amoCRM. В Telegram это получится с аккаунта на номере и только с клиентом, которого можно найти по телефону: если человек запретил искать себя по номеру, Telegram его не покажет. Бот первым не пишет.
Salesbot и Digital Pipeline отправляют клиенту шаблоны ОмниЧат, которые вы отметили для amoCRM в разделе «Шаблоны». По умолчанию не разрешено ничего. Salesbot умеет отправить и свой текст, написанный прямо в шаге.
- В Salesbot — шаг «Отправить через ОмниЧат»: выберите канал, шаблон или свой текст. Отметка «Писать в последний активный канал клиента» отправит сообщение туда, где клиент писал последним, а если он ещё не писал — с выбранного канала.
- В Digital Pipeline — действие «Отправить шаблон ОмниЧат» на этапе воронки: канал, та же отметка и шаблон из списка.
В шаблон и в свой текст подставляются имя контакта, номер, название и бюджет сделки, дата и время. Если переменную нечем заполнить, сообщение не уйдёт: клиент не получит «Здравствуйте, {client_name}!». У шага Salesbot для этого есть выход «Не отправлено», а Digital Pipeline оставит в сделке заметку с причиной.