Клиент впервые написал в WhatsApp — и в Битрикс24 сразу появилась сделка с его именем и телефоном, а диалог достался ответственному менеджеру. Это делают правила на этой странице.
Где найти: «Настройки», затем «Правила работы с CRM». Раздел есть только у кабинетов, подключённых к Битрикс24.
Лид, сделка, смарт-процесс — что это
- Лид — новый интерес, который ещё не стал продажей. Человек спросил цену, а будет ли покупка, пока непонятно. Если вы сначала разбираете обращения, а потом решаете, что с ними делать, — заводите лиды.
- Сделка — конкретная продажа или запись, которая идёт по этапам воронки («Новая», «Счёт выставлен», «Оплачено»). Сделка всегда привязана к карточке клиента — контакту. Если каждое обращение для вас уже работа с клиентом — заводите сделки.
- Смарт-процесс — ваш собственный тип карточек в Битрикс24 со своими стадиями, например «Запись на приём» или «Заявка на ремонт». Работает, если смарт-процессы есть на вашем тарифе Битрикс24.
Для сделки и смарт-процесса ОмниЧат сначала ищет карточку клиента и, если не нашёл, создаёт её. Для лида отдельную карточку клиента не создаёт: телефон и мессенджер записываются в сам лид, контакт появится, когда менеджер переведёт лид в сделку.
Режим работы с Битрикс24
Режим выбирается вверху страницы, один на весь кабинет.
- Только ОмниЧат — сотрудники ведут диалоги в ОмниЧат. ОмниЧат сам заводит в Битрикс24 лиды, сделки или элементы смарт-процессов по правилам ниже.
- Гибрид — переписка идёт ещё и в Открытые линии Битрикс24 (это чат с клиентами внутри Битрикс24). Правила ниже не действуют: обращения распределяет сам Битрикс24, его раздел «Контакт-центр». Кнопка «Открыть Контакт-центр» ведёт туда.
Какая Открытая линия принимает сообщения канала, видно на странице канала, в карточке «Открытая линия в Битрикс24». Подробнее о линиях — в статье «Интеграция Битрикс24».
Правила
Пока нет ни одного правила, ОмниЧат ничего в Битрикс24 не создаёт. Правило отвечает, что завести на новое обращение.
Как добавить:
- Нажмите «Добавить правило».
- «К чему применять»: «К каналу», «К группе» или «Весь аккаунт».
- Если выбрали канал или группу — выберите его в списке.
- «Что создавать»: «Сделка», «Лид» или «Смарт-процесс».
- Для сделки выберите «Воронка» и, если нужно, «Начальная стадия». Для лида — «Начальный статус». Для смарт-процесса — сам смарт-процесс, его воронку и стадию.
- «Источник» — что будет стоять в поле «Источник» карточки Битрикс24. Можно не указывать.
- «Шаблон названия» — как назовётся карточка. Можно вставить
{contactName}(имя клиента),{channel}(канал) и{phone}(телефон). Например:WhatsApp {contactName}. - Проверьте, что отмечено «Правило активно», и нажмите «Сохранить».
Как правила работают вместе:
- Правило канала сильнее правила группы, правило группы — сильнее правила на весь аккаунт. Удобно сделать одно правило на весь аккаунт и отдельные — для особых каналов.
- Если у клиента уже есть открытая сделка или лид нужного вида, второй не создаётся.
- В ленте диалога появляется событие со ссылкой на созданную карточку.
- Выключенное правило остаётся в списке с пометкой «Выкл» и ничего не создаёт.
Сотрудник может создать сделку и вручную, кнопкой «Создать сделку» в панели клиента. Правило для этого не нужно.
Как находится клиент
Прежде чем создать карточку, ОмниЧат ищет, нет ли клиента в Битрикс24 уже. Порядок такой:
- Поля ОмниЧат в карточке — туда ОмниЧат сам записывает мессенджеры клиента.
- Поля других программ для мессенджеров, которые могли стоять у вас раньше.
- Телефон — и только настоящий, подтверждённый номер.
Почему телефон последним: в Telegram и MAX вместо номера часто приходит номер пользователя в мессенджере. Если искать по нему как по телефону, можно попасть в карточку совсем другого человека.
Ответственный из карточки CRM
Новый диалог получает ответственного из карточки контакта или лида, если этот сотрудник есть в ОмниЧат. Сменили ответственного в Битрикс24 — он сменится и у диалога. Ответственного, которого назначили вручную, это не перетирает.
Для отдельной группы каналов можно выключить: в разделе «Каналы» откройте меню группы и выберите «Настройки группы». В режиме «Гибрид» включено всегда.
Ответственного диалога — в контакт
Когда у диалога меняется ответственный, он становится ответственным в лиде и сделке. С этой настройкой — ещё и в карточке контакта.
По умолчанию выключено. Причина: с одним контактом иногда работают несколько менеджеров. А если у контакта несколько диалогов, новый ответственный придёт во все.
Дело в сделке на входящее
Клиент написал — в его открытых сделках появляется дело (задача в карточке Битрикс24) с текстом сообщения. Следующее сообщение обновляет то же дело, новых не плодит.
«Удалять дело при ответе» — когда оператор ответил из кабинета или с телефона, дело убирается само. Так в сделках остаются только неотвеченные клиенты.
Телефон из сообщения
Клиент написал свой номер в тексте — номер добавляется в поле «Телефон» его карточки: контакта или лида, к которым привязан диалог.
- Номера, которые уже есть в карточке, остаются.
- Дубли не добавляются.
- Номера банковских карт и счетов не берутся.
Имя из карточки
Поменяли имя или фамилию контакта в Битрикс24 — новое имя появится и в диалоге ОмниЧат.
Выключено — в ОмниЧат остаётся имя, которое вы задали сами или которое пришло из мессенджера. Телефон и привязка к карточке обновляются в любом случае.
Частые вопросы
Клиент написал, а в Битрикс24 ничего не появилось. Проверьте, что есть хотя бы одно правило с пометкой «Активно» и режим — «Только ОмниЧат». Если у клиента уже есть открытая сделка или лид, новая карточка не создаётся — переписка пойдёт в существующую.
Клиент вернулся, и создалась новая сделка. Так и задумано: прежняя сделка уже закрыта, значит это новое обращение. Пока у клиента есть открытая сделка, вторая не создаётся.
Хочу лиды для одного номера и сделки для другого. Сделайте два правила: каждое — «К каналу».