Иногда ответ клиенту не уходит: мессенджер не на связи, канал отключился или сам мессенджер отказал. ОмниЧат всегда показывает, что случилось и что делать. Здесь — как это увидеть и общие причины для всех мессенджеров.
Как понять, что сообщение не дошло
Смотрите на значок в строке времени под вашим сообщением:
- … (многоточие) — сообщение ещё в очереди и пока не ушло.
- Одна галочка — сообщение отправлено.
- Две галочки — доставлено клиенту.
- Две галочки и слово «прочитано» — клиент его прочитал.
- Красный крестик — сообщение не дошло. Прямо под ним, внутри сообщения, написана причина: строка, которая начинается со слов «Не отправлено: …». В ней же сказано, что делать.
Если с каналом что-то не так, над полем ввода появляется цветная плашка. Красная — отправить клиенту через этот канал сейчас нельзя. Жёлтая — отправить можно, но с оговоркой: например, сообщения подождут в очереди. Что значит каждая плашка — в статье «Статусы каналов и плашки над полем ввода».
Заметки для команды можно писать всегда, даже когда отправка клиенту недоступна: в мессенджер они не уходят.
Сообщение долго висит с «…»
Пока у сообщения многоточие, оно ждёт отправки. Причины обычно такие:
- канал временно не на связи — например, телефон с номером без интернета;
- у мессенджера сбой;
- ОмниЧат пробует отправить ещё раз после неудачной попытки.
Что делать:
- Подождите: когда канал вернётся, сообщение уйдёт само.
- Посмотрите, есть ли плашка над полем ввода, и проверьте статус канала в разделе «Каналы».
- Не отправляйте то же самое ещё раз: иначе клиент получит два одинаковых сообщения, когда очередь разберётся.
Пока у сообщения «…», причины под ним нет — она появится, только если отправка окончательно не удастся.
Не ушло без понятной причины: отправьте ещё раз
«Не отправлено. Отправьте сообщение ещё раз.»
«Не отправлено: сообщение не ушло в мессенджер. Отправьте сообщение ещё раз.»
«Не отправлено: мессенджер отказал в отправке. Отправьте сообщение ещё раз.»
Почему так бывает: отправка не удалась, а мессенджер не назвал причину.
Что делать:
- Отправьте сообщение ещё раз — новым сообщением.
- Снова не ушло — проверьте статус канала в разделе «Каналы» и напишите клиенту другим способом, например с телефона.
- Так происходит со многими сообщениями — напишите в поддержку и укажите время отправки.
«Не отправлено: не удалось связаться с мессенджером. Отправьте сообщение ещё раз.»
Почему так бывает: оборвалась связь с мессенджером. ОмниЧат уже несколько раз пробовал отправить сам, но попытки закончились.
Что делать:
- Отправьте сообщение ещё раз через несколько минут.
- Так происходит со многими сообщениями сразу — скорее всего, сбой связи. Посмотрите, нет ли жёлтой плашки о сбое над перепиской.
«Не отправлено: сообщение больше 30 минут не уходило из очереди мессенджера — клиент его не получил. Отправьте сообщение ещё раз.»
Почему так бывает: сообщение застряло у мессенджера и так и не ушло, хотя у него стояла одна галочка.
Что делать:
- Проверьте, что телефон с номером канала включён и в сети.
- Отправьте сообщение ещё раз.
Канал не подключён к мессенджеру
«Не отправлено: канал не подключён — номер не вошёл в аккаунт мессенджера. Подключите канал заново (QR-код или код входа на странице канала) и отправьте сообщение ещё раз.»
«Не отправлено: канал отключился от аккаунта мессенджера. Подключите его заново на странице канала и отправьте сообщение ещё раз.»
«Не отправлено: канал ещё не авторизован — завершите подключение мессенджера.»
«Не отправлено: у канала нет подключения к мессенджеру. Подключите канал заново на странице канала.»
Почему так бывает: номер вышел из аккаунта мессенджера. Например, на телефоне удалили устройство из списка связанных или подключение канала обновляли. Сам такой канал не вернётся.
Что делать:
- Откройте раздел «Каналы» и нажмите на канал.
- Подключите его заново: отсканируйте QR-код телефоном с этим номером (WhatsApp, MAX) или войдите по коду (Telegram). Как это сделать — в статье «Подключение каналов».
- Отправьте сообщение ещё раз.
Если раздела «Каналы» у вас нет, попросите администратора кабинета.
«Не отправлено: нет доступа к подключению мессенджера. Переподключите канал.»
Что делать:
- Откройте страницу канала и подключите его заново по QR-коду или коду входа (если в карточке «Управление» есть кнопка «Обновить подключение» — начните с неё). Вся переписка сохранится.
- Отправьте сообщение ещё раз.
«Не отправлено: канал ждёт оплаты, подключения к мессенджеру нет.»
Почему так бывает: пробный период закончился или уже был использован, а канал не оплачен.
Что делать:
- Оплатите канал на странице «Оплата» в разделе «Каналы» или кнопкой «Оплатить» у канала. Подробнее — в статье «Оплата каналов».
- После оплаты подключите канал и отправьте сообщение ещё раз.
«Не отправлено: номер заблокирован в мессенджере. Подключите другой номер.»
Почему так бывает: мессенджер заблокировал номер канала. ОмниЧат снять блокировку не может.
Что делать: подключите к каналу другой номер и пишите клиентам с него.
Мессенджер просит подождать
«Не отправлено: мессенджер попросил подождать — слишком много действий подряд. Отправьте сообщение позже.»
«Не отправлено: слишком много запросов к мессенджеру. Подождите немного и повторите.»
Почему так бывает: с номера ушло слишком много сообщений или действий подряд, и мессенджер на время их притормозил.
Что делать:
- Подождите — обычно от нескольких минут до часа.
- Потом отправьте сообщение ещё раз.
Не отправляйте повторно подряд: пока мессенджер просит подождать, сообщение всё равно не уйдёт. И не пишите много сообщений подряд новым собеседникам.
Мессенджер не даёт написать этому клиенту
«Не отправлено: мессенджер не нашёл этот чат. Ответьте, когда клиент напишет сам, или напишите ему с телефона.»
«Не отправлено: мессенджер отказал в отправке этому собеседнику.»
«Не отправлено: собеседник не найден в мессенджере по номеру. Ответьте, когда клиент напишет сам, или напишите ему с телефона.»
«Не отправлено: у этого номера нет аккаунта в мессенджере.»
Почему так бывает: мессенджер не находит клиента по номеру, у номера нет аккаунта в этом мессенджере, клиент скрыл поиск по номеру или мессенджер не разрешает этому номеру писать ему первым.
Что делать:
- Проверьте номер клиента.
- Ответьте, когда клиент напишет сам, — тогда переписка пойдёт как обычно.
- Или свяжитесь с клиентом по телефону, с телефона компании или в другом мессенджере.
- В Telegram попробуйте начать диалог по нику клиента (@ник) через «Новый чат».
Не отправляйте повторно: повтор здесь не поможет, а частые поиски по номеру мессенджер наказывает.
«Не отправлено: адрес чата не подходит для этого мессенджера.»
Что делать: начните новый диалог с клиентом через «Новый чат» по номеру или нику. Если чат старый и раньше работал — напишите в поддержку.
«Не отправлено: номер канала не состоит в этой группе.»
Почему так бывает: номер канала вышел из группы или его удалили.
Что делать:
- Попросите администратора группы добавить номер канала снова.
- Отправьте сообщение ещё раз.
«Не отправлено: эта операция для этого мессенджера пока недоступна.»
Что делать: отправьте иначе — например, текстом вместо файла. Напишите в поддержку, какое действие не прошло.
Красная полоса над полем ввода при отправке
Иногда канал отключается, пока чат уже открыт. Тогда при отправке над полем ввода появляется красная полоса с причиной, например «Канал в архиве — отправка невозможна.» или «Подписка канала закончилась, исходящие заблокированы. Продлите её на странице «Оплата» в разделе «Каналы».».
Что делать: обновите страницу. Над полем ввода появится плашка, где сказано, что сделать: подключить канал или оплатить его.
Сбой мессенджера
Иногда мессенджер перестаёт работать сразу у многих. Тогда над перепиской появляется жёлтая плашка с сообщением о сбое: её текст пишем мы, когда узнаём о сбое. Когда сбой закончится, плашка исчезнет сама.
Что делать, пока висит плашка:
- Не отправляйте одно и то же повторно: сообщения ждут в очереди и уйдут сами, когда связь вернётся.
- Срочное — напишите клиенту с телефона.
«Не отправлено: сервис мессенджера временно недоступен. Попробуйте позже.»
Почему так бывает: мессенджер долго не отвечал, и сообщение так и не удалось отправить.
Что делать: подождите, пока связь восстановится, и отправьте сообщение ещё раз или напишите клиенту с телефона.
«Не отправлено: сообщение ждало восстановления канала дольше 24 ч. Если ответ ещё нужен, отправьте его снова.» (число часов может быть другим)
Почему так бывает: сообщение ждало в очереди слишком долго. Мы его не отправляем, чтобы клиент не получил ответ с устаревшими датами и временем: за это время вы могли уже ответить ему с телефона.
Что делать:
- Проверьте, не ответили ли клиенту с телефона.
- Если ответ ещё нужен — отправьте его снова, поправив даты и время в тексте.
Исправить отправленное сообщение
«Сообщение ещё отправляется — исправить его можно, когда появится галочка.»
Почему так бывает: вы правите сообщение, у которого ещё «…».
Что делать: дождитесь галочки и исправьте сообщение после этого.
Не все мессенджеры принимают правку. Если при наведении на «Изменить» написано «Исправить текст только у нас…», текст поменяется только в ОмниЧат, а клиент увидит прежний. После сохранения ОмниЧат скажет об этом отдельным сообщением, например «Текст изменён в кабинете, но мессенджер не принял правку — клиент видит прежний текст.». Если исправление важно — отправьте клиенту новое сообщение с правильным текстом.
Ошибки отдельных мессенджеров
У каждого мессенджера есть свои причины отказа. Если вашей фразы нет выше, найдите её в статье своего канала:
- «Ошибки WhatsApp»;
- «Ошибки Telegram»;
- «Ошибки MAX»;
- «Ошибки ботов Telegram и MAX»;
- «ВКонтакте, Авито и чат на сайте: почему не отправилось»;
- «Не получается начать новый чат» — если не получается написать клиенту первым;
- «Файлы: не загружается, не скачивается, не отправляется» — если файл не пришёл или не ушёл;
- «Рассылка: почему получатель пропущен или не получил».
Не получается подключить канал — статья «Ошибки при подключении канала». Почему не ушло SMS — в статье «SMS-линия: телефон с SIM-картой».
Если не помогло
Напишите в поддержку и приложите снимок экрана с сообщением и причиной под ним. Контакты поддержки — в разделе «Помощь».