У каждого канала есть статус: по нему видно, работает канал или ему нужна помощь. Если канал не работает, в чатах этого канала над полем ввода появляется плашка. В статье — что значат статусы и плашки и что делать.
Где смотреть статус
Статус написан рядом с названием канала в разделе «Каналы» и на странице самого канала. Если каналу нужна ваша помощь, рядом со статусом есть кнопка, а вверху списка — фильтр «Требуют внимания»: в нём только такие каналы.
Раздел «Каналы» видят администратор и сотрудники, у которых в роли открыты настройки. Если у вас его нет, о проблеме с каналом скажите администратору кабинета.
Статусы в разделе «Каналы»
«Активен» — канал работает, ничего делать не нужно.
«Создаётся…» (у ботов, ВКонтакте, Авито и чата на сайте — «Подключение»)
Канал только подключается. Подождите минуту и обновите страницу.
«Ожидание QR» — кнопка «Открыть QR»
Канал WhatsApp, MAX или Telegram ждёт, когда вы отсканируете QR-код. Так бывает у нового канала, после выхода из аккаунта на телефоне или после обновления подключения.
Что делать: нажмите «Открыть QR» и отсканируйте код телефоном с этим номером. Как именно — в статье «Подключение каналов».
«Ожидание кода из Telegram» — кнопка «Ввести код»
Вход в Telegram по номеру начат, но код не введён. Код приходит в приложение Telegram на телефоне с этим номером.
Что делать: нажмите «Ввести код» и введите код из Telegram.
«Требуется авторизация» — кнопка «Переавторизовать»
Канал WhatsApp, Telegram или MAX потерял связь с аккаунтом: телефон без сети или номер вышел из аккаунта.
Что делать:
- Проверьте телефон с номером канала: он включён, есть интернет, мессенджер открывается.
- На странице канала в карточке «Управление» нажмите «Обновить статус».
- Статус не вернулся — подключите канал заново по QR-коду или коду. Переписка сохранится.
«Не подключён» — кнопка «Переподключить»
Так отключённый канал выглядит у Telegram-бота, MAX-бота, ВКонтакте, Авито и чата на сайте. Обычно ключ бота или сообщества сменили, бота удалили или нужно заново войти в Авито.
Что делать: откройте канал и введите ключ заново или войдите в Авито заново. У чата на сайте кнопки нет — проверьте оплату канала, а если он оплачен, напишите в поддержку. Подробно — в статье «Подключение каналов».
«Заблокирован»
Мессенджер заблокировал номер канала. ОмниЧат снять блокировку не может.
Что делать: подключите к каналу другой номер. Если считаете блокировку ошибкой — напишите в поддержку.
«Ограничения на номере» или «Ограничение на номере до …» с датой и временем
Мессенджер временно ограничил номер. Если срок известен, он написан в статусе.
Что делать: дождитесь окончания срока. Пока ограничение действует, отвечайте тем, кто пишет вам сам, и не пишите массово новым собеседникам.
«Ожидает оплаты» — кнопка «Оплатить»
Пробного периода у канала нет или он закончился, а оплаты нет. Подключение к мессенджеру появится после оплаты.
Что делать: нажмите «Оплатить». На странице такого канала есть карточка «Канал ждёт оплаты» с датой, когда он уйдёт в архив без оплаты. Подробнее — в статье «Оплата каналов».
«Архив»
Канал отключён: не оплачен или удалён.
Что делать: если канал нужен, оплатите его — оплата вернёт его из архива.
«Привяжите телефон» и «Телефоны не на связи» — статусы SMS-линии: к ней не привязан телефон или её телефоны без связи. Подробнее — в статье «SMS-линия: телефон с SIM-картой».
Плашки над полем ввода
Плашка появляется в чате, когда с его каналом что-то не так.
- Красная — написать клиенту через этот канал сейчас нельзя: поле ввода и кнопка отправки отключены. Заметку для команды оставить можно.
- Жёлтая — отправить можно, но с оговоркой.
У администратора на красной плашке есть кнопка «Открыть канал» или «Оплатить». Остальные сотрудники видят в конце плашки «Обратитесь к администратору кабинета.» — так и сделайте.
Канал не подключён
«Канал не подключён — нужно отсканировать QR-код на странице канала. До этого отправка недоступна.»
Что делать: нажмите «Открыть канал» и отсканируйте QR-код телефоном с этим номером. Телефон у коллеги — под QR-кодом есть ссылка для сканирования с другого телефона, её можно ему переслать.
«Канал не подключён — нужно ввести код входа на странице канала. До этого отправка недоступна.»
Что делать: откройте страницу канала и введите код из приложения Telegram.
«Канал не подключён — подключения к мессенджеру нет. Подключите его заново на странице канала, до этого отправка недоступна.»
Сам такой канал не вернётся. Что делать: откройте страницу канала и подключите его заново.
Канал не на связи
«Канал сейчас не на связи. Сообщения встанут в очередь и уйдут, когда он вернётся.»
Почему так бывает: телефон с номером без сети или связь с мессенджером ненадолго пропала. Обычно канал возвращается сам.
Что делать:
- Можно отвечать как обычно: сообщения уйдут, когда канал вернётся. Не отправляйте одно и то же повторно.
- Проверьте, что телефон с номером включён и в сети.
- Канал не вернулся за 15–20 минут — откройте страницу канала.
Оплата и архив
«Канал ждёт оплаты — подключения к мессенджеру нет, отправка недоступна.»
Что делать: оплатите канал кнопкой «Оплатить» на плашке или на странице «Оплата» в разделе «Каналы». Без оплаты через 5 дней канал уйдёт в архив.
«Подписка закончилась, исходящие заблокированы. Входящие продолжают приходить — продлите подписку на странице «Оплата» в разделе «Каналы».»
Сообщения клиентов ещё приходят, а ответить им нельзя. Что делать: продлите подписку на странице «Оплата» в разделе «Каналы».
«Канал в архиве — отправка недоступна.»
Что делать: если переписка с клиентами этого канала нужна, оплатите канал — это вернёт его из архива.
Номер заблокирован или ограничен
«Мессенджер заблокировал номер этого канала — отправка недоступна.»
Что делать: подключите к каналу другой номер. Если блокировка ошибочна — напишите в поддержку.
«На номере действуют ограничения — сообщения могут не доходить.» (иногда со сроком: «…ограничения до …»)
Это жёлтая плашка: отправить можно, но мессенджер может не доставить сообщение.
У MAX плашка другая: «MAX ограничил номер до …: писать можно только тем, кто сохранил его в контакты.» и ссылка «Что делать и как снять раньше». Подробно — в статье «MAX ограничил номер».
Что делать:
- Попросите клиентов писать вам первыми и добавить номер компании в контакты.
- До конца ограничения не пишите массово новым собеседникам.
Боты, ВКонтакте, Авито и чат на сайте
У этих каналов своя красная плашка, когда они отключены: например, «Бот отключён — отправка недоступна.» или «Сообщество ВКонтакте отключено — отправка недоступна.». В ней сказано, что проверить: ключ бота, ключ сообщества или вход в Авито. Подробно — в статьях «Ошибки ботов Telegram и MAX» и «ВКонтакте, Авито и чат на сайте: почему не отправилось».
Ответы только из Битрикс24
«Канал работает только через Открытые линии. Отвечайте из интерфейса Битрикс24 — в нашем кабинете чат доступен только для просмотра.»
Это не ошибка: так настроена работа с Битрикс24. Поля ввода в таком чате нет.
Что делать: отвечайте клиенту в Открытых линиях Битрикс24 — кнопка «Открыть в Б24». Как работают режимы, рассказано в статье «Правила работы с CRM»; менять режим — администратору.
Всплывающее сообщение «Канал отключён»
«Канал «…» отключён … мин. Проверьте его в разделе «Каналы».» (иногда коротко: «Канал отключён. Проверьте его в разделе «Каналы».»)
Такое сообщение появляется в разделе диалогов, когда канал отключился и долго не возвращается.
Что делать: откройте раздел «Каналы», найдите канал и проверьте его статус по этой статье.
Если не помогло
Напишите в поддержку и приложите снимок экрана со статусом канала или плашкой. Контакты поддержки — в разделе «Помощь».