Написать клиенту первым можно в окне «Новый чат» (кнопка «+» над списком диалогов) или плиткой мессенджера в карточке клиента из CRM. Перед стартом ОмниЧат проверяет, есть ли у клиента этот мессенджер. Здесь — что значит каждый ответ проверки и что делать, если чат не начинается.
Как читать ответ проверки
В окне «Новый чат» выберите канал, впишите номер или ник и нажмите «Проверить» (проверка запускается и сама, когда вы уходите из поля). Под полем появится ответ:
- зелёный — получатель найден или проверить не удалось, но начать можно. Кнопка «Начать чат» работает;
- красный — написать нельзя. Кнопка «Начать чат» неактивна, пока вы не исправите номер или ник.
Номер или ник записан неверно
Номер должен содержать 10–15 цифр.
Почему так бывает: в номере слишком мало или слишком много цифр.
Что делать: впишите номер полностью, с кодом страны, например 79991234567. Под полем видно, какой номер ОмниЧат будет искать: строка «Будем искать: +7…».
Username 5–32 символа, латиница/цифры/_.
Почему так бывает: ник Telegram записан с ошибкой — в нём есть пробел, русские буквы или он слишком короткий.
Что делать: проверьте ник у клиента. Ник пишется латиницей, от 5 до 32 символов, можно с «@» в начале.
Номера нет в мессенджере
На этом номере нет WhatsApp.
Этого номера нет в MAX.
Почему так бывает: мессенджер ответил, что на этом номере у него нет аккаунта. Чаще всего в номере ошибка или у клиента другой номер для мессенджера.
Что делать:
- Проверьте номер: все ли цифры на месте, верный ли код страны.
- Номер верный — напишите клиенту в другом мессенджере или позвоните.
Те же фразы, а ещё Номер недоступен в мессенджере., всплывают и после нажатия «Начать чат» или плитки мессенджера, если мессенджер ответил «нет» в момент старта. Чат при этом не заводится.
Telegram не нашёл клиента
Telegram не нашёл пользователя по этому номеру.
Под этой строкой ОмниЧат объясняет: чаще всего это приватность — у клиента в Telegram закрыто «Кто может найти меня по номеру», и тогда по номеру его не найти, даже если аккаунт есть. Реже номера нет в Telegram или номер вашего канала упёрся в ограничения на сообщения новым людям.
Что делать:
- Спросите у клиента ник в Telegram и впишите его вместо номера, например @ivan_petrov. По нику поиск работает.
- Ник узнать не удалось — попросите клиента написать вам первым.
Поиском по номеру не найден — при отправке номер добавится в контакты Telegram, и мы проверим ещё раз.
Это не ошибка: начать чат можно. Когда вы отправите первое сообщение, номер клиента добавится в контакты Telegram на вашем рабочем номере, и Telegram проверит его ещё раз.
Telegram не нашёл @ник. — вместо слова «ник» здесь стоит то, что вы вписали.
Не удалось найти пользователя Telegram по @username — возможно, профиль скрыт настройками приватности или имя указано неверно. Попробуйте написать по номеру телефона.
Почему так бывает: в нике ошибка, клиент сменил ник или скрыл профиль.
Что делать: уточните ник у клиента или начните чат по номеру телефона.
Этого Telegram chatId не существует или он недоступен для этого канала.
Почему так бывает: вы вписали числовой номер аккаунта Telegram, а Telegram не знает такого аккаунта или не даёт вашему каналу его найти. Часто в номере просто ошибка.
Что делать: впишите номер телефона или ник клиента.
Не удалось найти Telegram-контакт. Можно ввести номер телефона (мы проверим через Telegram), числовой chatId или попросить клиента написать первым.
Почему так бывает: ни по номеру, ни по нику клиента найти не получилось.
Что делать: впишите номер телефона клиента или попросите его написать вам первым.
Проверить не удалось, но начать можно
Не удалось проверить — отправим и узнаем по факту.
Проверок много — проверим при отправке.
Проверим при отправке.
На номере канала действуют ограничения — проверить получателя нельзя. Отправим и узнаем по факту.
Почему так бывает: проверка не прошла из-за сбоя связи, или за короткое время было много проверок и ОмниЧат бережёт ваш номер, или мессенджер ограничил номер вашего канала.
Что делать: начинайте чат. Дошло ли сообщение, будет видно по галочкам у него. Если не дошло, под сообщением появится причина.
Канал отключился во время проверки
Канал не подключён: сессия мессенджера отвалилась. Проверить получателя нельзя — переавторизуйте канал в настройках (кнопка «Обновить статус», затем вход заново).
Почему так бывает: рабочий номер отключился от ОмниЧат — например, телефон долго был без интернета или устройство удалили из «Связанных устройств».
Что делать:
- Откройте «Каналы» и нажмите на этот канал.
- В карточке «Управление» нажмите «Обновить статус».
- Связь не вернулась — подключите номер заново по QR-коду. Переписка сохранится.
Подробнее — в статье «Подключение каналов».
Нет подключённых каналов в статусе «авторизован». Подключите канал в разделе «Каналы».
Почему так бывает: ни один канал сейчас не работает, начать чат не через что.
Что делать: подключите канал в разделе «Каналы» или попросите об этом администратора кабинета.
Бот и сообщество ВКонтакте не пишут первыми
Бот не может писать клиенту первым. Дождитесь сообщения от клиента.
Почему так бывает: бот MAX и сообщество ВКонтакте могут отвечать только тем, кто написал им сам. Поэтому поле номера у таких каналов в окне «Новый чат» неактивно.
Что делать: дождитесь, когда клиент напишет боту или сообществу. Попросить его об этом можно в другом канале — например, отправить ссылку на бота в WhatsApp.
Бот может написать только если клиент ранее запускал его. Попробуем отправить.
Почему так бывает: Telegram-бот может написать только тому, кто хотя бы раз открыл этого бота и нажал «Запустить». Чат начинается по числовому номеру аккаунта Telegram.
Что делать: если клиент запускал бота, начинайте чат. Если нет — сообщение не уйдёт: попросите клиента сначала открыть бота.
Плитки в карточке CRM
В карточке клиента из CRM мессенджеры клиента показаны плитками. Пока ОмниЧат проверяет номер, на плитке написано «проверяем…», и нажать её нельзя — это занимает несколько секунд.
Номер недоступен в … — написать нельзя.
Почему так бывает: проверка уже узнала, что у этого номера нет такого мессенджера. Плитка становится серой с пометкой «нет в …».
Что делать: выберите плитку другого мессенджера или позвоните клиенту.
У клиента не указан номер или имя в этом мессенджере.
Почему так бывает: в карточке CRM поле для этого мессенджера пустое.
Что делать: впишите номер или ник клиента в карточку CRM и попробуйте снова. Или начните чат через «Новый чат», вписав номер вручную.
Другие ответы при старте чата
Эти фразы появляются всплывающим сообщением после нажатия «Начать чат» или плитки.
У вас нет доступа к этому каналу. Попросите администратора кабинета открыть его в вашей роли.
Что делать: попросите администратора кабинета открыть этот канал в вашей роли («Настройки», раздел «Роли»).
Канал не найден — возможно, его удалили. Обновите страницу.
Что делать: обновите страницу и выберите канал заново.
Проверьте номер или ник клиента и выбранный канал.
Что делать: проверьте, что номер или ник записан верно и выбран нужный канал.
Не удалось завести клиента. Попробуйте ещё раз.
Не удалось завести переписку. Попробуйте ещё раз.
Не удалось начать чат. Попробуйте ещё раз.
Что делать: нажмите «Начать чат» ещё раз. Повторяется — обновите страницу и напишите в поддержку.
Не удалось выбрать SIM: …
Почему так бывает: у SMS-линии вы выбрали, с какой SIM писать, а линия не смогла закрепить за ней переписку. Например, «SMS-линия сейчас не отвечает» — телефон линии не на связи.
Что делать: попробуйте через минуту или выберите «Автоматически» в поле «С какой SIM». Подробнее — в статье «SMS-линия: телефон с SIM-картой».
Ограничения на номере вашего канала
Если мессенджер ограничил номер вашего канала, в списке каналов окна «Новый чат» рядом с ним стоит предупреждение:
Ограничение на номере до … — сообщения могут не доходить
Действуют ограничения на номере — сообщения могут не доходить
Почему так бывает: мессенджер временно ограничил номер, обычно после жалоб или слишком большого числа сообщений незнакомым людям.
Что делать: начинать новые чаты лучше с другого канала. Если выбрать этот, сообщение может не дойти — проверьте галочки у него.
Новые чаты — самое чувствительное место: мессенджеры строже всего следят за сообщениями людям, которые вам не писали. Если первое сообщение не ушло с одной из этих причин, не отправляйте его повторно подряд — каждая новая попытка продлевает ограничение:
- Не отправлено: WhatsApp не даёт этому номеру начинать новые чаты: номер ограничен. В уже начатые чаты писать можно, повтор отправки ограничение ужесточит.
- Не отправлено: Telegram ограничил этому номеру первые сообщения тем, кто давно не писал или не писал вовсе (так бывает после жалоб на спам). Повторная отправка продлевает ограничение. Ответьте, когда клиент напишет сам, или напишите ему с телефона или с другого номера.
- Не отправлено: Telegram временно ограничил этому номеру поиск собеседников по номеру телефона. Повторите позже, ответьте, когда клиент напишет сам, или напишите ему с телефона.
Что делать: пишите клиентам, которые уже с вами переписывались, а новым — с другого номера или попросите их написать первыми. Подробнее об этих ограничениях — в статьях «Ошибки WhatsApp» и «Ошибки Telegram».
Если не помогло
Напишите в поддержку и приложите снимок экрана с окном «Новый чат» и ответом проверки. Контакты поддержки — в разделе «Помощь».