Рассылка: почему получатель пропущен или не получил

Рассылка показывает, что случилось с каждым получателем: ушло ли сообщение, почему его пропустили или почему оно не дошло. Здесь — как читать эти причины и что делать, если получатели долго стоят в «Ожидает».

Как устроены рассылки и как их настроить — в статье «Рассылки».

Где посмотреть причину

1. Откройте «Рассылки» и нажмите на рассылку.
2. Вверху — общие цифры: «Отправлено», «Доставлено», «Прочитано», «Отвечено», «Ошибка», «Пропущено», «Ожидает».
3. На шаге «База клиентов» — таблица получателей. У каждого стоит статус: «Ожидает», «В очереди», «Отправлено», «Доставлено», «Прочитано», «Отвечено», «Ошибка» или «Пропущен». Под статусами «Ошибка» и «Пропущен» мелким шрифтом написана причина.
4. Всё целиком можно скачать кнопкой «Выгрузить в Excel». Причина там — в колонке «Ошибка».

«Пропущен» значит: сообщение этому получателю не отправляли совсем. «Ошибка» значит: сообщение пытались отправить, но оно не ушло. Ни тем, ни другим рассылка второй раз сама не напишет.

Пропущен: так и задумано

Клиент отписался от рассылок.

Почему так бывает: клиент написал вам в WhatsApp, Telegram или MAX короткое сообщение «стоп» или «отписаться», и ОмниЧат запомнил, что рассылки ему слать нельзя.

Что делать: ничего. Отписавшимся рассылки не отправляются — так вы бережёте и клиента, и номер.

У получателя нет номера или имени в мессенджере этого канала.

Почему так бывает: в строке получателя пусто там, где должен быть номер (или ник Telegram), поэтому написать ему не на что.

Что делать: проверьте файл получателей — колонку «phone». Номер пишется цифрами с кодом страны: 79991234567. Исправьте файл и загрузите получателей заново.

На этом номере нет WhatsApp.

Этого номера нет в MAX.

Номер недоступен в мессенджере.

Почему так бывает: перед отправкой ОмниЧат проверил номер, и мессенджер ответил, что такого аккаунта нет. Сообщение на этот номер тратить не стали. Проверка работает, если в шаге «Канал и расписание» включено «Проверять номер перед отправкой».

Что делать: уберите такие номера из базы или напишите этим клиентам в другом мессенджере.

Ошибка: сообщение не ушло

Не удалось завести переписку с получателем.

Не удалось подготовить сообщение получателю.

Почему так бывает: ОмниЧат не смог подготовить переписку или сообщение для этого получателя.

Что делать:

1. Проверьте канал рассылки в разделе «Каналы»: он должен быть «Активен».
2. Если таких строк много — поставьте рассылку на «Пауза» и напишите в поддержку.
3. Этим получателям рассылка сама уже не напишет. Важным клиентам напишите вручную из «Диалогов».

Не отправлено: … или Не доставлено: …

Почему так бывает: сообщение ушло в мессенджер, но мессенджер его не принял или не доставил. Причина — та же фраза, что видна под таким сообщением в переписке с клиентом. Что значит каждая, рассказано в статьях «Почему сообщение не отправилось», «Ошибки WhatsApp», «Ошибки Telegram» и «Ошибки MAX».

Что делать: смотрите на причину. Если у многих получателей подряд стоят такие причины, сразу поставьте рассылку на «Пауза» и не запускайте её снова, пока ограничение не снимется:

• Не отправлено: WhatsApp не даёт этому номеру начинать новые чаты: номер ограничен. В уже начатые чаты писать можно, повтор отправки ограничение ужесточит.
• Не отправлено: Telegram ограничил этому номеру первые сообщения тем, кто давно не писал или не писал вовсе (так бывает после жалоб на спам). Повторная отправка продлевает ограничение. Ответьте, когда клиент напишет сам, или напишите ему с телефона или с другого номера.
• Не отправлено: на номере действуют ограничения мессенджера — вход и отправка сейчас недоступны. — дальше в строке сказано, где посмотреть, что именно ограничено.

Это значит, что мессенджер посчитал рассылку спамом. Каждое следующее сообщение незнакомым людям продлевает ограничение, а в худшем случае номер блокируют совсем. Когда ограничение снимется, уменьшите «Сообщений в сутки», включите прогрев и пишите только тем, кто с вами уже переписывался. Подробнее — в статье «Рассылки», раздел про риск блокировки номера.

Получатели стоят в «Ожидает»

Статус «Ожидает» значит, что сообщение этому получателю ещё не отправляли. Это нормально: рассылка нарочно отправляет понемногу, с паузами, в течение всего дня. Но если счётчик «Отправлено» долго не растёт, проверьте по порядку.

1. Канал рассылки работает?

Рассылка отправляет только через канал в статусе «Активен». Если канал ждёт QR-кода, отключился, на номере появились ограничения или канал ждёт оплаты, рассылка молча ждёт — никакой ошибки у получателей при этом не появляется.

Что делать: откройте «Каналы» и посмотрите статус канала рассылки. Подключите канал заново, оплатите его или дождитесь снятия ограничений — рассылка продолжится сама, нажимать ничего не нужно. Что значит каждый статус, рассказано в статье «Статусы каналов и плашки над полем ввода».

2. Сейчас время для отправки?

Сообщения уходят только в «Рабочие дни» и только в «Окно времени», заданные в шаге «Канал и расписание», по выбранному там часовому поясу. В выходной, ночью или до даты начала «Периода работы» рассылка ждёт.

Что делать: ничего — отправка начнётся сама в ближайшее рабочее время. Нужно иначе — поменяйте дни или время в шаге «Канал и расписание» и нажмите «Сохранить».

3. Не прошла ли дата окончания?

После даты окончания «Периода работы» рассылка больше ничего не отправляет. Получатели, до которых очередь не дошла, так и остаются в «Ожидает».

Что делать: в шаге «Канал и расписание» передвиньте дату окончания вперёд и нажмите «Сохранить».

4. Не исчерпан ли лимит на сегодня?

За день уходит не больше, чем указано в «Сообщений в сутки». В первые дни прогрева — ещё меньше. Кроме того, с одного канала все рассылки вместе отправляют не больше 700 сообщений в сутки: так номер защищён от блокировки. Если рассылку запустили днём, за этот день уйдёт меньше — пропущенное с утра не досылается.

Что делать: ничего — остальные получатели уйдут в следующие рабочие дни. Примерную дату окончания показывает шаг «Запуск».

5. Рассылка не на паузе?

Посмотрите статус рассылки вверху её страницы. «Пауза» — нажмите «Возобновить». «Запланирована» — отправка начнётся с даты начала из шага «Канал и расписание». На паузе по уже отправленным сообщениям цифры «Доставлено» и «Прочитано» продолжают обновляться, а новые сообщения не уходят.

Статус «В очереди» — другое: сообщение уже передано в канал и вот-вот уйдёт. Если оно долго висит «В очереди», проверьте, что канал рассылки «Активен».

Если не помогло

Напишите в поддержку, приложите снимок экрана рассылки и файл из «Выгрузить в Excel». Контакты поддержки — в разделе «Помощь».