Поведение и сообщения

Здесь собраны общие правила работы с перепиской для всего кабинета. Например: подписывать ли ответы именем оператора, кто становится ответственным за диалог и видит ли каждый сотрудник своё «непрочитано». Настройки действуют на всех сотрудников сразу.

Где найти

1. Откройте «Настройки».
2. Выберите в меню слева «Поведение и сообщения».

Основные переключатели собраны в карточке «Диалоги и сообщения». Каждый переключатель сохраняется сразу, кнопку «Сохранить» нажимать не нужно. Внизу появится короткое сообщение «Сохранено».

Подписывать сообщения именем

Оператор отвечает клиенту из кабинета — первой строкой сообщения идёт его имя жирным. Клиент видит, кто именно ему пишет.

Как это выглядит у клиента:

Анна Смирнова Здравствуйте! Запись на пятницу подтверждаем.

• Подписывается то имя, под которым сотрудник записан в кабинете.
• Заметки для команды не подписываются: клиент их не видит.
• Автоответы, рассылки и сообщения бота тоже идут без подписи.
• В кабинете на Битрикс24 подпись выглядит так же, как у открытых линий.

Включите, если клиенту важно знать своего менеджера. Выключите, если отвечаете от имени компании.

Кто ответил — тот и ответственный

Пришёл новый диалог, ответственного у него нет. Первый оператор, который ответит клиенту из кабинета, станет ответственным за этот диалог.

• Если ответственный уже назначен, ответ другого сотрудника его не меняет.
• Заметка для команды и отложенное сообщение ответом не считаются.
• В кабинете на Битрикс24, где переписку ведут Открытые линии, ответственного назначает сама линия.

Пример. Клиентка написала в WhatsApp, диалог висит без ответственного. Ответила администратор Ольга — теперь диалог за ней, и следующие сообщения этой клиентки увидит она.

Раздавать новые диалоги по очереди между операторами умеет группа каналов: в разделе «Каналы» откройте меню группы и выберите «Настройки группы».

Ответ с телефона — прочитано

Бывает, что оператор отвечает клиенту прямо в WhatsApp на телефоне, а не в кабинете. С этой настройкой диалог в кабинете после такого ответа сразу становится прочитанным. Не надо открывать его в кабинете только для того, чтобы погасить счётчик.

Работает для WhatsApp, Telegram и MAX, которые подключены по QR-коду. У ботов, Авито и виджета сайта ответа «с телефона» не бывает.

Переписка в карточке CRM

Этот переключатель есть только у кабинета, подключённого к Битрикс24.

Сообщения из WhatsApp, Telegram и MAX попадают в ленту карточки клиента в Битрикс24. Там видно, кто написал, когда и что. Менеджер открывает карточку и сразу видит переписку, не переходя в ОмниЧат.

• Сообщения одного разговора собираются в одну запись. Если клиент молчал больше часа, начинается новая запись.
• В записи есть кнопка «Открыть в ОмниЧат» — она открывает этот диалог.
• Куда пишется: в карточку контакта и сразу во все его открытые сделки и лиды. Пока у клиента нет контакта — в его лид.
• Что не попадает: заметки для команды и недоставленные сообщения. Отложенное сообщение появится в ленте, когда уйдёт клиенту.
• В гибридном режиме переключатель по умолчанию выключен: переписку там уже показывает Открытая линия. В режиме «только Открытые линии» переключателя нет.
• Если у сотрудника, через которого ОмниЧат работает с порталом, нет прав на карточку, сообщение запишется обычным комментарием.
• Значок ОмниЧат у записи ставит администратор портала, см. раздел «ОмниЧат в карточках CRM» ниже. Пока значка нет, у записи значок мессенджера.

Неотвеченная переписка — во «Входящих»

Этот переключатель появляется, когда включена «Переписка в карточке CRM» и кабинет работает в режиме ОмниЧат.

Пока клиент ждёт ответа, запись с перепиской в карточке становится входящим делом. В Битрикс24 у ответственного горит счётчик «Входящие», а на карточке сделки или лида в канбане — зелёный счётчик. Менеджер видит, что клиент написал, даже не открывая ОмниЧат.

• Клиент написал — дело открыто. Ответили — дело закрывается и уходит в историю ленты.
• Закрывает дело только настоящий ответ: из ОмниЧат, с телефона или через интеграцию. Автоответ и рассылка дело не закрывают — клиенту на его вопрос по-прежнему не ответили.
• Клиент снова написал — дело снова открыто, даже если менеджер закрыл его в Битрикс24 вручную.
• Счётчик горит у ответственного за диалог. Если ответственного нет — у ответственного карточки клиента в Битрикс24.
• Одна переписка — одно открытое дело. Если клиент молчал больше часа и переписка началась новой записью, прежнее дело закрывается само.
• Если выключить переключатель, открытые дела закроются в течение нескольких минут.
• В гибридном режиме переключателя нет: там входящее дело ведёт Открытая линия.

У каждого своё «непрочитано»

По умолчанию «непрочитано» общее на всю команду. Один сотрудник открыл диалог — диалог стал прочитанным у всех.

Включите эту настройку, если у каждого сотрудника свои клиенты. Тогда диалог становится прочитанным только у того, кто его открыл. Остальные продолжают видеть его непрочитанным.

Пример. В клинике два администратора: один ведёт запись, другой — оплату. С общим «непрочитано» первый открыл сообщение, а второй его пропустил. Со своим «непрочитано» каждый видит, что ещё не читал сам.

Как считается:

• Учитываются сообщения за последние 14 дней. Старые диалоги, которые сотрудник никогда не открывал, не загораются.
• Если сотрудник давно не открывал диалог, счёт идёт с момента, когда его прочитал кто-то из команды.

Если счётчики сбились, их можно обнулить: в разделе «Помощь», в блоке «Обслуживание», нажмите «Обнулить счётчики».

Голосовые в текст

Клиент прислал голосовое — ОмниЧат сам переводит его в текст. Его можно прочитать, когда нельзя включить звук: на приёме, на встрече, в шумном зале.

• Под голосовым сначала написано «Распознаём…», потом появляется кнопка «Показать текст».
• Распознаются входящие голосовые от клиентов.
• Файлы больше 10 МБ не распознаются, кнопки у них нет.

Разделы кабинета

Карточка «Разделы кабинета» ниже на той же странице. Если вы не пользуетесь каким-то разделом, выключите его — он пропадёт из меню у всех сотрудников. Меню станет короче, и никто не будет теряться.

Что можно выключить:

• «Задачи» — доски задач и заявки клиентов.
• «Шаблоны» — готовые ответы для операторов.
• «Рассылки» — сообщения многим клиентам сразу.
• «Меню бота» — кнопки бота в Telegram и MAX.
• «Лист записи» — расписание мастеров и врачей, запись клиентов.
• «Контакты» — своя база клиентов. Этот пункт есть только у кабинета без Битрикс24.

Данные при выключении не удаляются. Включите раздел обратно — всё вернётся как было. Разделы с пометкой «бета» видят кабинеты с ранним доступом к новым функциям.

Подключённый портал

Эта карточка есть только у кабинета на Битрикс24. В ней видно:

• «Битрикс24» — адрес портала, к которому подключён кабинет;
• «Вы в портале» — ваш номер пользователя в портале и отметка «админ», если вы администратор портала;
• «Вкладки в карточках» — стоят ли вкладки ОмниЧат в карточках CRM и с какого числа.

ОмниЧат в карточках CRM

Карточка для кабинета на Битрикс24. Работать с ней может только администратор портала, и только когда ОмниЧат открыт внутри Битрикс24. Иначе карточка подскажет: «откройте ОмниЧат в портале под администратором».

• «Поле в карточках» — кнопка «Подключить» добавляет в карточки лида, сделки и контакта поле ОмниЧат. В нём телефон, ник и переписки клиента с кнопками «открыть чат» и «написать». «Убрать» снимает поле.
• «Смарт-процессы» — смарт-процессы, созданные после установки приложения, вкладку ОмниЧат сами не получают. Нажмите «Добавить вкладку», и она появится во всех.
• «Значок в ленте» — кнопка «Поставить значок ОмниЧат». После неё записи переписки в ленте карточки будут с нашим значком, а не со значком мессенджера.

Находить карточку по ID мессенджера

Бета-функция для кабинетов на Битрикс24. Помогает не плодить дубли клиентов.

Пример. Раньше клиентов из Telegram или MAX в Битрикс24 заводила другая программа, и номер телефона в карточке не записывался — только поле «Мессенджеры». Клиент пишет снова, а ОмниЧат не узнаёт его и заводит новую карточку. С этой настройкой ОмниЧат сверяет каждое входящее с полем «Мессенджеры» и находит уже существующую карточку.

1. Отметьте «Сверять входящие с контактами портала».
2. Подождите, пока ОмниЧат прочитает контакты. Рядом видно, сколько контактов прочитано и когда.
3. Если позже добавляли контакты в портал вручную, нажмите «Перечитать контакты».

Кнопка «Обновить» просто обновляет цифры на экране.