Аналитика отвечает на вопросы владельца: сколько клиентов пишут, как быстро им отвечают, кто из операторов работает больше и в какие часы нагрузка выше. Например, видно, что по понедельникам с 10 до 12 сообщений вдвое больше — значит, в это время нужен ещё один оператор.
Где найти: пункт «Аналитика» в меню слева. Его видят сотрудники, которым роль открывает аналитику (по умолчанию — те, у кого есть доступ к настройкам).
Вкладки и период
Вверху — вкладки:
- «Обзор» — сообщения, диалоги, скорость ответа, операторы.
- «Операции» — как команда завершает и передаёт диалоги.
- «Рассылки» — что стало с рассылками.
- «Клиенты» — записи, визиты, отзывы и баллы. Есть у кабинетов с включённым «Листом записи».
- «Виджет сайта» — клики по кнопке на вашем сайте.
Справа — период: «Сегодня», «7 дней», «30 дней», «90 дней», «Год». Для своих дат нажмите «Период», выберите начало и конец и нажмите «Показать». Период общий для всех вкладок.
Обзор
Показатели сверху:
- «Сообщений» — сколько сообщений было за период, входящих и исходящих.
- «Новых диалогов» — сколько переписок началось.
- «Среднее время ответа» — как долго клиент в среднем ждал ответа (подробнее ниже).
- «Создано лидов / сделок» — для кабинетов с CRM.
Стрелка и процент рядом с числом — сравнение с таким же прошлым периодом: например, эти 7 дней против предыдущих 7.
«Объём сообщений» — график входящих и исходящих по дням (за «Сегодня» — по часам). Над графиком фильтры «Операторы», «Каналы», «Группы»: можно посмотреть, например, только один канал.
«По каналам» — в каких мессенджерах вам пишут больше.
«Время ответа» — среднее время ответа и какая доля ответов пришла в течение первой минуты.
«Топ операторов» — кто ответил больше всех. У каждого: число ответов, «первый» — среднее время до первого ответа в диалоге, «средний» — среднее время ответа вообще.
«Активность по часам» — в какие часы клиенты пишут чаще. Часы — в часовом поясе вашего кабинета.
Как считается время ответа
Берём каждое сообщение клиента и смотрим, через сколько после него в этой переписке появился ответ. Затем считаем среднее.
- Ответом считается сообщение, которое написал человек: оператор в кабинете или сотрудник с телефона, на котором подключён номер.
- Автоответ, рассылка и другие автоматические сообщения ответом не считаются. Иначе автоответ через 5 секунд делал бы вид, что вы отвечаете мгновенно.
- Заметки для команды ответом не считаются.
- Время считается по часам, без учёта рабочего времени. Клиент написал в 23:00, ответили в 9:00 — это 10 часов ожидания. Поэтому ночные сообщения заметно увеличивают среднее.
- Ответы с телефона входят в общее среднее, но в «Топ операторов» не попадают: мессенджер не сообщает, кто именно набирал ответ.
«Без ответа» и аналитика
«Без ответа» — вкладка в «Диалогах», а не в аналитике. Там видно, кто из клиентов ждёт прямо сейчас, и таймер ожидания. Таймер, в отличие от аналитики, учитывает рабочее время: ночное сообщение начинает «ждать» с начала смены. Поэтому цифры в списке диалогов и в аналитике могут отличаться — это нормально.
Чтобы узнавать о долгом ожидании сразу, настройте уведомления: статья «Уведомления и долгое ожидание ответа».
Операции
- «Решено с 1-го раза» — доля завершённых диалогов, которые потом не открылись снова.
- «Передач диалогов» — сколько раз диалог передавали другому ответственному.
- «Блокировки отправки» — сколько раз мессенджер не дал отправить сообщение из-за ограничений на номере.
- «Качество обработки» — сколько диалогов завершили, сколько открылось снова и сколько отложенных вернулось в работу.
- «Кто передаёт диалоги» — кто чаще всего отдаёт диалоги коллегам. Если диалог передавали три раза и больше, карточка это отметит: стоит посмотреть почему.
Рассылки
- «Получателей», «Отправлено», «Ответили» и «Конверсия в ответ» — итог по всем рассылкам периода.
- «Воронка доставки» — сколько сообщений ушло, дошло, прочитано и сколько клиентов ответили.
- «Рассылки периода» — каждая рассылка отдельно: сколько ушло, сколько ответов, сколько ошибок.
Клиенты
Вкладка для тех, кто ведёт запись клиентов:
- «Записей создано», «Визитов состоялось», «Неявок», «Новых клиентов».
- «Записи периода по исходу» — пришли, не пришли, отменены и «Без отметки». «Без отметки» — прошедшие записи, где исход не поставили: отметьте «пришёл» или «не пришёл» в карточке записи.
- «База клиентов» — кто был в периоде, кто давно не был (больше 60 дней и без записи), кто записан на будущее.
- «Отзывы» — сколько клиентов опросили, сколько оценили, сколько ушли оставлять отзыв на площадки и сколько недовольных.
- «Мастера» — визиты и неявки по каждому мастеру.
- «Баллы» и «Заказы с кассы» — если они у вас работают.
Виджет сайта
Сколько раз посетители нажимали кнопки виджета на вашем сайте, откуда пришли и с какой страницы. Подробно — в статье «Виджет на сайт», раздел «Аналитика».
Выгрузка в Excel
Кнопка «Экспорт» справа вверху скачивает файл, который открывается в Excel:
- на вкладке «Виджет сайта» — таблица переходов с теми фильтрами, что вы выбрали;
- на остальных вкладках — общая сводка показателей за выбранный период.
Частые вопросы
Почему среднее время ответа такое большое? Чаще всего из-за сообщений, пришедших ночью или в выходные: время считается по часам, без учёта рабочего времени. Посмотрите «Топ операторов» — время первого ответа у каждого — и «Активность по часам».
Пункта «Аналитика» нет в меню. Аналитику открывает роль. Попросите администратора включить её в «Настройках», в разделе «Роли».
Цифры за сегодня ещё меняются? Да, отчёт считает на момент открытия страницы. Обновите страницу, чтобы увидеть свежие данные.