Шаблоны ответов

Шаблон — готовый ответ на вопрос, который клиенты задают каждый день: «Где вы находитесь?», «Сколько стоит?», «Пришлите реквизиты». Один раз пишете текст — дальше любой оператор вставляет его в диалог в два касания. Имя клиента подставится само: «Анна, мы находимся по адресу…».

Где найти

Раздел «Шаблоны» в меню слева. Там список всех шаблонов кабинета, сгруппированных по категориям. У каждого видно название, команду для вызова, кому он виден и сколько раз его вставляли.

Если раздела «Шаблоны» нет в меню, значит, его выключил владелец или ваша роль его не открывает. Спросите администратора.

Как создать шаблон

1. Откройте «Шаблоны».
2. Нажмите «Новый шаблон».
3. Название — как шаблон будет называться в списке, например «Адрес и как проехать».
4. Алиас (для вызова /) — короткое слово-команда, по которой шаблон быстро найти. Придумывать его не нужно: он заполняется сам из названия латиницей — «Адрес» станет /adres, «Цена» — /tsena. Если такой уже есть, добавится номер: /adres-2. Хотите короче — впишите свой: латинские буквы, цифры, дефис и подчёркивание, символ «/» в начале можно не писать.
5. Видимость — кому шаблон доступен (подробнее ниже).
6. Категория (папка) — по желанию. Помогает навести порядок, когда шаблонов много.
7. Тело — сам текст, который уйдёт клиенту.
8. Нажмите «Сохранить».

Шаблон сразу появится у операторов в окне шаблонов.

Кому виден шаблон

• Командный — виден всем. Подходит для большинства шаблонов: адрес, цены, режим работы.
• Личный — только мне. Ваши собственные заготовки, коллеги их не видят.
• Группа — только в каналах выбранной группы. Шаблон появится, только когда пишете в канал этой группы. Удобно, если у вас несколько отделов или филиалов со своими ответами: у салона на Ленина и салона на Мира разные адреса. Пункт доступен, если в кабинете есть группы каналов.

Имя клиента и другие подстановки

В текст шаблона можно вставить метку в фигурных скобках — при вставке в диалог вместо неё встанет настоящее значение. Под полем «Тело» есть кнопки «Вставить переменную»: нажмите нужную, и метка добавится в конец текста. Перенесите её в нужное место.

Самые полезные:

• {name} — имя клиента целиком, как оно записано у вас.
• {first_name} — только имя, без фамилии.
• {operator} — имя оператора, который вставляет шаблон.
• {date} — сегодняшняя дата.
• {review_link} — ссылка на опрос, где клиент оценит вашу работу. Ссылка создаётся в момент вставки, отдельная для каждого клиента.

В кабинете на Битрикс24 есть ещё данные сделки клиента: {deal_title} (название) и {deal_amount} (сумма).

Пример текста:

{first_name}, здравствуйте! Мы находимся на ул. Ленина, 15, вход со двора. Ждём вас. С уважением, {operator}.

Если имени клиента ОмниЧат не знает, вместо {name} и {first_name} встанет слово «вы». Перед отправкой посмотрите, как читается текст, и поправьте при необходимости.

Как вставить шаблон в диалог

1. Откройте диалог.
2. Нажмите «/» справа в строке ввода — или начните сообщение с символа «/».
3. Начните печатать название, команду или слово из текста: например, «адрес» или «/adres». Список сузится.
4. Нажмите на нужный шаблон. Текст встанет в поле, имя клиента подставится.
5. Поправьте, если нужно, и отправьте.

Текст шаблона заменяет всё, что было в поле. Поэтому сначала вставляйте шаблон, а потом дописывайте.

В окне шаблонов первой строкой стоит «Попросить отзыв», а в диалогах с ботами Telegram и MAX — ещё «Запросить номер». Это не шаблоны кабинета, а готовые действия, про них — в статье «Ответы, шаблоны и заметки».

Категории

Когда шаблонов становится много, разложите их по папкам: «Запись», «Цены», «Подготовка к приёму».

• Создать, переименовать или удалить категорию — кнопка «Категории» в разделе «Шаблоны».
• Завести новую прямо при создании шаблона — пункт «+ Новая категория…» в поле «Категория (папка)».
• В окне шаблонов в диалоге категории показаны колонкой слева — по ним удобно листать.

Если удалить категорию, шаблоны из неё не пропадут, а станут «без категории».

Изменить или удалить шаблон

В строке шаблона в разделе «Шаблоны» — значок карандаша («Изменить») и корзины («Удалить»). Менять и удалять чужие шаблоны может только администратор.

Шаблоны для amoCRM

Если к кабинету подключена amoCRM, у шаблонов появляется отметка «amoCRM». Только отмеченные шаблоны можно выбрать в шаге Salesbot и в действии Digital Pipeline: остальных в этих списках нет, и из amoCRM они не отправляются.

• В списке — переключатель «amoCRM» в строке шаблона.
• В окне шаблона — «Можно для Digital Pipeline и Salesbot». Так шаблон можно отметить сразу при создании.

Новый шаблон приходит без отметки. Отмечать может владелец или администратор кабинета, остальные видят метку «amoCRM» у отмеченных шаблонов. Личный шаблон отметить нельзя: из amoCRM он не отправляется.

Частые вопросы

Оператор не видит шаблон. Проверьте видимость: «Личный» видит только автор, «Группа» — только в каналах своей группы.

Можно ли отправить шаблон с картинкой? Шаблон — это только текст. Файл прикрепите отдельно: «+», пункт «Прикрепить файл».

Число вроде «12×» рядом с шаблоном — сколько раз его вставляли в диалоги. Помогает понять, какие ответы нужнее всего.